헤어샵 시술상품 서비스 품질요소 분석 : Kano모델을 적용한 고객만족계수와 PCSI지수를 중심으로 :Kano모델을 적용한 고객만족계수와 PCSI지수를 중심으로

장지연

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장지연 (광주대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제22권 제3호

발행연도: 2016.9

수록면: 405 - 415 (11page)

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미용 서비스산업은 인적서비스로 전문적인 기술에 의존하는 특수성을 가지고 있으나 양적팽창으로 경쟁이 심화됨에 따라 업계에서는 어떠한 서비스품질요소가 고객의 요구에 부합하고 고객들이 무엇을 필요로 하는지를 알아보아야 할 필요성이 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 헤어샵 시술상품 서비스품질에 대한 6가지 요소를 Kano모델의 평가 이원표에 적용하여 각 요소들의 서비스품질 특성을 분석하고, 그 결과를 바탕으로 고객만족계수와 PCSI지수를 측정하여 시술상품 서비스품질에 대해 우선적으로 관리 · 개선해야 할 품질요소를 파악하고자 한다. 본 연구의 설문은 광주광역시에 위치한 헤어샵을 대상으로 2016년 2월 3일부터 4월 5일까지 310부를 배포하여 분석에 적합하지 않은 설문지를 제외한 281부를 최종 분석하여 활용하였다. 자료분석은 스프레드시트인 ‘Microsoft Office Excel 2007’과 통계패키지 프로그램인 SPSS 18.0을 이용하였다.
연구결과, 시술상품 서비스품질 요소에 대해 Kano 모델을 적용하여 분석한 결과 매력적 품질요소와 일원적 품질요소로 분류되었으며, 헤어샵 규모에 따른 시술상품 품질분류에는 ‘시술상품에 대한 상담’과 ‘시술상품에 대한 기술적 능력’, ‘최신 헤어 트렌드 반영’, ‘머릿결 보호’의 품질 분류에 대해 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다(p<.05). 고객만족계수를 분석한 결과는 고객만족을 증가시킬 수 있는 Better지수는 ‘최신 헤어 트렌드 반영’, ‘시술상품의 신속성’ 순으로 높게 나타났고, 고객 불만을 감소시킬 수 있는 Worse 지수는 ‘시술상품에 대한 기술적 능력’, ‘머릿결 보호’ 순으로 높게 나타났다. PCSI지수를 분석한 결과 ‘머릿결 보호’와 ‘최신 헤어 트렌드 반영’ 등의 순으로 높게 측정되어 본 항목이 충족됐을 때 고객들의 만족 개선정도가 가장 높게 증가할 것으로 나타났다. 따라서 시술상품 서비스품질을 향상시키기 위해서는 우선적으로 새로운 트렌드에 대한 교육과 기술적 능력개발을 통해 모발보호 요소가 충족 된다면 시술상품에 대한 서비스품질의 만족도는 자연스럽게 향상될 수 있을 것이다.

The beauty service industry is dependent upon technical skills. With quantitative expansion in this industry, competition has become fiercer. As a result, there has been a need to determine what customers need and what service quality elements meet their needs and demand. This study attempted to determine the quality elements that should be managed and improved first in terms of service quality after analyzing the characteristics of each element’s service quality by applying 6 quality elements in a hair shops service items to a Kano model evaluation table and measuring customer satisfaction coefficients and PCSI index. For this, a questionnaire survey was conducted among hair shops in Gwangju from February 3 to April 5, 2016. A total of 281 copies out of 310 questionnaires were used for final analysis. For data analysis, Microsoft Office Excel 2007 and SPSS 18.0 were adopted.
The study results found the following: According to analysis of service quality elements using the Kano model, elements were classified into attractive and one-dimensional. In terms of quality classification by the size of hair shops, a statistically significant difference was found in ‘consultation about service items,’ ‘technical ability for the service items,’ ‘reflection of the latest hairstyling trends’ and ‘hair protection’ (p<.05). In terms of a ‘better’ index that can improve customer satisfaction in the analysis of customer satisfaction coefficients, a ‘reflection of the latest hairstyling trends’ was the highest, followed by ‘promptness of service items.’ In terms of the ‘worse’ index, which can reduce customer complaints, ‘technical ability in the service items’ was the highest, followed by ‘hair protection.’ In terms of the PCSI index, on the contrary, ‘hair protection’ was the highest, followed by a ‘reflection of the latest hairstyling trends.’ When this category was satisfied, the improvement of customer satisfaction was the greatest. To improve service quality in service items, therefore, it is necessary to meet ‘hair protection’ elements through education on new trends and development of technical skills. Then, customer satisfaction with service quality would spontaneously improve.

#Hair Shop Hairdressing Products(헤어샵 시술상품) #Service Quality(서비스품질) #Kano Model(카노모델) #Customer Satisfaction Coefficient(고객만족계수) #PCSI Index(잠재적 고객만족개선지수)

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