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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조윤실 (신한대학교)
저널정보
한국안광학회 한국안광학회지 한국안광학회지 제21권 제4호
발행연도
2016.12
수록면
307 - 315 (9page)
DOI
10.14479/jkoos.2016.21.4.307

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목적: 안경원의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 관계를 실증 분석하여 안경원의 사업주들에게 서비스품질 향상을 위한 경영전략적 시사점을 제공하고자 한다. 방법: 안경원에 방문한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS 20.0과 AMOS 20.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 경로분석을 실시하였다. 결과: 서비스품질은 고객만족과 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에 긍정적 영향을 주는 서비스품질은 결과품질, 상호작용품질, 물리적 환경품질 순으로 나타났고, 충성도에 영향을 미치는 요인은 고객만족, 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 순으로 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 결론: 소비자의 욕구를 충족시키고, 급격하게 변하고 있는 경영환경에서 성공하기 위해서는 서비스품질의 향상과 차별화가 필요하다는 것을 증명하였다. 경쟁이 심화될수록 서비스품질의 개선을 통해 다른 안경원과 차별할 수 있는 경쟁적 우위를 구축함으로써 고객 중심적이고 소비자 지향적인 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다.
#Service quality #Customer satisfaction #Customer loyalty #서비스품질 #고객만족 #고객충성도

목차

서론
대상 및 방법
결과 및 고찰
결론
REFERENCES

참고문헌 (41)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2014 / 서비스품질 연구에 관한 종합적 고찰: 최근 10년(2004∼2013)의 연구를 중심으로 / 마케팅관리연구 19 (2) : 1 ~ 43 google schola [학술지(정기간행물)] - Parasuraman A / 1988 / SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring comsumer perceptions of service quality / Journal of Retailing 64 (1) : 12 ~ 37 google schola [학술지(정기간행물)] - Grönroos, C / 1984 / A service quality model and its marketing implications / Eur J Mark 18 (4) : 36 ~ 44 google schola [단행본] - Bitner MJ / 1994 / Service quality: New directions in theory and practice / Sage Publications : 92 ~ 94 google schola [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2003 / 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구- 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로- / 마케팅연구 18 (4) : 67 ~ 97 dbpia

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