도시철도의 서비스품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향 분석

김흥철

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김흥철

저널정보: 대한교통학회 대한교통학회지 대한교통학회지 제34권 제1호

발행연도: 2016.2

수록면: 55 - 67 (13page)

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이 연구의 목적은 도시철도의 서비스품질과 고객만족도, 재이용의도 간 상관관계와 인과관계를 분석하는 것이다. 구조방정식모형(SEM)을 설정한 후 그것을 분석하기 위하여 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 사용하였다. 분석의 결과 대부분 모형의 적합도를 만족시켰다: 서비스품질의 신뢰성과 편리성, 안전성은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고(p<.05), 유형성(-.187)과 응대성(-.103)은 고객만족도에 영향력의 크기와는 관련이 없는 것으로 분석되었다(p>.05). 그리고 고객만족도는 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다(p<.001). 고객만족도에 영향을 주는 중요도의 서비스품질의 우선순위는 신뢰성, 편리성, 안전성, 응대성, 유형성 순으로 나타났다. 이 연구의 결과는 향후 만성적인 적자로 허덕이고 있는 도시철도(경전철포함) 운영기관에게 고객맞춤형 서비스품질을 제공토록 하여 고객만족도 향상과 수익창출 위한 중장기 경영계획과 경영전략의 초석을 제공할 것이다.

#서비스품질 #재방문의도 #customer satisfaction #service quality #structural equation model(SEM) #urban railway #고객만족도 #구조방정식모형 #revisit intent #도시철도

참고문헌 (15)

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[학술지(정기간행물)] - Han J. H. / 2012 / The Relation Among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Public Sector, Focusing on the Daegu Metropolitan Transit Corporation / Journal of Daegu Gyeongbuk Development lnstitute 11 (3) : 76 ~ 96

[학술대회논문] - Hironori Kato / 2012 / Urban Rail Development in Tokyo: Integrated Public Transportation Planning / Presentation at a IGES ERI Policy Research Workshop on The University of Toky

[기타자료] - International Newspapers / 2015 / Fourth Anniversary of the Opening on Gimhae Light Rail Transit Difficulties in Elimination of the deficit

[학술지(정기간행물)] - 정헌영 / 2014 / 도시철도의 노인무임수송정책 개선에 관한 고찰 / 대한교통학회지 32 (3) : 256 ~ 265

[학술지(정기간행물)] - 김황배 / 2014 / 도시철도역사의 유형별 특성을 고려한 환승시설의 중요도 분석 / 대한교통학회지 32 (5) : 487 ~ 496

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