소비자에게 지각된 스포츠센터 서비스 품질에 관한 연구

이광용; 조광민

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이광용 조광민

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제5권 제1호

발행연도: 2000.6

수록면: 47 - 62 (16page)

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본 연구의 목적은 스포츠센터 회원들이 기대한 서비스와 지각한 서비스 질의 상태는 어떠한 차이가 있으며 인구통계학적인 특성에 따라 회원들이 서비스를 지각하고 있는 상태에는 어떠한 차이가 있는지를 규명하여 스포츠센터의 효율적인 경영전략을 제시하는데 있다.
본 연구에서는 스포츠센터 서비스품질을 측정하기 위하여 Parasuraman, Zeithaml, 그리고 Berry(1985)에 의해 개발된 질문지인 SERVQUAL을 사용하였고, 대상은 서울시에 위치한 스포츠센터를 선정하여 조사하였다. 프로그램에 참여하고 있는 이용자들을 모집단으로 비확률표본추출법 중 편의추출법(Convenience sampling method)을 사용하여 총 600부의 설문지를 배부하였고, 438부의 자료가 실제분석에 사용되었다. 분석은 SPSS 8.0 Package를 이용하였다. 응답자의 일반적인 특성을 분석하기 위해서 빈도분석을 실시하였고, 남성과 여성 두 집단간의 차이검증을 위해 분산분석을 실시하였다. 스포츠센터의 서비스 변수의 특성을 알아보기 위해 요인분석을 실시하였고, 인구통계학적 특성별 요인에 관한 차이검증을 위해 일원분산분석과 사후검증을 실시하였다.
이와 같은 연구 절차를 거쳐 다음과 같은 결과를 얻었다.
첫째, 소비자들이 기대하는 스포츠센터 서비스품질에서 남성집단이 여성집단보다 높은 기대치를 가지고 있었다. 또한 전문직/관리직 집단이 주부/기타 집단보다 높은 기대치를 가지고 있었으며, 평생회원-년회원-일반회원의 순으로 높은 기대치를 가지고 있었다. 가계총소득별로는 집단별 유의한 차이가 나타나지 않았다.
둘째, 소비자들이 지각하는 스포츠센터 서비스품질에서 남성집단이 여성집단보다 높은 지각치를 나타내었으며, 전문직/관리직/자영업 집단이 주부/기타집단 보다 높은 지각정도를 보이고 있었다. 또한 가계총소득 400만원 이상 집단이 100만원 미만 집단보다 높은 지각정도를 보였으며, 평생회원-년회원-월회원의 순으로 높은 지각정도를 나타내었다.

The purpose of this study was to investigate the expected and perceived service quality of customers of sport facilities. This study also intended to develop effective strategy in managing sport facility based upon verifying the differences in customers' perceived service qualities by their demographic characteristics.
In order to evaluate service quality of sport facility, the researcher employed a questionnaire 'SERVQUAL' invented by Parasuraman, Zeithami and Berry(1985), and selected a group of subjects who were members of 9 sport facilities in Seoul. Subjects were chosen by convenience sampling, and 438 out of 600 questionnaires were analyzed with SPSS 8.0 version for this research.
Independent t-test was conducted to compare expected service and perceived service, and, also factor analysis was employed to identify a group of main factors out of various variables of service in sport facilities. One-way ANOVA and t-test were also conducted.
Research findings are as follows:
1. Level of customers' expected service quality was higher than perceived one.
2. Male subjects showed higher expectation in service quality than their female counterparts.
3. With their membership type, the level of expectation was life-time, annual and monthly in order.
4. Expectation of professionals and managers were higher than that of housewives and others. There was no statistical differences with income.
5. Males showed higher level of perceived service quality than females.
6. With their membership type, the level of perceived quality was life-time, annual and monthly in order.
7. Perceived levels of service quality of professionals, managers and self-owned businessmen were higher than housewives and others. Also, members with their monthly income over 4,000.000 Korean Won showed higher level of perceived service quality than those with income less than 1,000.000 Won.

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