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기업이 지속적 성장을 유지하면서 치열한 글로벌 경쟁에서 살아남기 위해서는 그 기업만이 제공할 수 있는 고유한 제품이나 서비스를 목표시장에 다른 경쟁자보다 신속하고 우월하게 제공할 수 있어야 한다. 고객이 가장 소중한 기업자산이고 고객에 대한 가치를 극대화하는 문화를 창출하는 것이 기업의 최대 과제이다. 고객가치가 기업의 장기경쟁력 확보의 핵심요인이 되고 있는 점을 감안할 때 BSC의 4가지 관점내의 고객가치 결정요인 간 관계를 분석할 필요가 있다. 이를 통해 기업의 장기경쟁력 확보의 핵심요인인 고객가치와 고객만족, 고객유지, 고객획득, 고객수익성간의 관계를 밝히는 것은 의의가 있다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객가치 속성과 고객만족과의 관련성을 검증한 결과, 고객가치 속성은 고객만족에 유의적인 양(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객만족은 고객유지, 신규고객획득, 고객수익성에 모두 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객측면에서 가치제공, 고객만족, 고객유지, 고객획득, 고객수익성 등 관련 변수들 간에 일정한 구조관계가 있음을 확인할 수 있었다.
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1. [학술지(정기간행물)] - 박무현 / 2008 / 고객에 대한 제공가치 및 고객만족과 재무성과의 상호관련성 / 국제회계연구 (21) : 129 ~ 156
2. [학술지(정기간행물)] - 박무현 / 2004 / 관광호텔산업의 BSC 관점간의 연계성 분석 / 관광학연구 28 (3) : 161 ~ 179
3. [학술지(정기간행물)] - 이재식 / 2008 / 균형성과표(BSC)를 이용한 ERP시스템이 중소기업의 경영성과에 미치는 영향 / 경영교육연구 (49) : 223 ~ 250
4. [학술지(정기간행물)] - 이원기 / 2007 / 고객관계관리가 BSC 관점에서의 기업성과에 미치는 영향 / 경영교육연구 (45) : 249 ~ 271
5. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 1994 / 고객 만족의 결과 변수에 대한 이론적 연구 / 서울대 경영연구소 경영논문 28 (3) : 201 ~ 232
2. [학술지(정기간행물)] - 박무현 / 2004 / 관광호텔산업의 BSC 관점간의 연계성 분석 / 관광학연구 28 (3) : 161 ~ 179
3. [학술지(정기간행물)] - 이재식 / 2008 / 균형성과표(BSC)를 이용한 ERP시스템이 중소기업의 경영성과에 미치는 영향 / 경영교육연구 (49) : 223 ~ 250
4. [학술지(정기간행물)] - 이원기 / 2007 / 고객관계관리가 BSC 관점에서의 기업성과에 미치는 영향 / 경영교육연구 (45) : 249 ~ 271
5. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 1994 / 고객 만족의 결과 변수에 대한 이론적 연구 / 서울대 경영연구소 경영논문 28 (3) : 201 ~ 232
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