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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.12
- 수록면
- 168 - 184 (17page)
이용수
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많은 서비스 산업에서 감정 표현 규칙을 사용하고 있음에도 불구하고 그 동안 감정 표현 규칙에 대한 연구는 부족하였다. 그 동안의 감정 표현 규칙 인식의 연구는 일반적으로 부정적인 결과를 유발한다는 연구 결과가 많았다. 또한 기존의 연구에서는 부정적인 결과를 완화시켜줄 수 있는 조절효과를 검증한 연구는 매우 미비하였다. 따라서 본 연구에서는 연극학적 관점을 차용하여 감정 표현 규칙의 인식이 직무만족과 직무긴장에 어떠한 관계가 있는지 파악해보고자 하며, 고객서비스에 대한 몰입의 세가지 기반 요인의 조절 효과를 통해 감정 표현 규칙의 인식이 직무 만족 및 직무 긴장에 어떤 영향을 미치는지 검증하였다. 국내 모 보험회사 영업사원을 대상으로 한 실증 분석 결과 감정 표현 규칙의 인식이 꼭 부정적인 결과를 유발하지는 않는다는 결과가 나타났으며, 고객 서비스에 대한 몰입의 세 가지 기반 요인 중 정서적 고객 서비스 지향의 조절효과는 직무 긴장을 완화해 줄 수 있으며, 규범적 고객 서비스 지향은 직무만족을 증가 시킬 수 있다고 나타났다. 또한 계산적 고객 서비스 지향은 직무 만족을 떨어뜨린다는 결과가 나타났다.
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