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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.6
- 수록면
- 1 - 24 (24page)
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본 연구에서는 감정노동행동과 소진에 관련된 선행연구들을 검토한 후 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 연구결과 직접효과 관계에서는 첫째, 감정노동행동 중 표면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 전반적으로 모두 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동행동 중 내면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 모두 통계적으로 유의하게 부(-)의 영향이 나타났다. 그 다음 조절효과에서는 첫째, 고객특성 중 부당한 기대형은 표면행동과 비인격화 간의 영향관계에서 정(+)의 조절작용을 보이고 내면행동과 자아성취감저하 관계에서 부(-)의 조절관계를 나타내었다. 둘째, 언어폭력형은 표면행동과 정서고갈 및 비인격화와의 관계를 정(+)의 조절작용을 나타내었다. 셋째, 혐오고객은 표면행동과 정서고갈사이에서 부(-)의 조절작용을, 내면행동과 정서고갈사이에서는 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 요구 난해형은 표면행동과 소진의 모든 하위차원과의 관계에서 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났으나, 내면행동은 비인격화에서만 유일하게 부(-)의 조절작용이 있을 것으로 나타났다.
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