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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2018.8
- 수록면
- 878 - 905 (28page)
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감정노동은 그 정의와 범위가 다양하다. 모든 근로자는 인간으로서 가지는 감정이 존재하기 때문에 근로자가 수행하는 대부분의 노동은 감정노동이라고 이야기 할 수도 있다. 하지만 그 중에서도 기업의 외부 고객과 일선에서 상대하는 근로자들의 수행 업무에서 발생하는 감정노동은 그 강도가 비교적 강하다. 이 때문에 해당 근로자들의 감정소진이 빈번하게 발생하며 이는 노동의 효율성은 떨어질 수밖에 없다.
본 연구는 이러한 상황을 개선할 수 있는 방법을 선행연구를 바탕으로 ‘교육훈련’이라고 판단하였다. 조직에서의 교육훈련이 실질적으로 원활하게 이루어질 수 있게 도와주는 ‘교육환경’과 교육훈련의 실질적 성과로 평가되고 있는 ‘교육훈련전이’, 그리고 인적자원성과인‘근로자태도’의 관계를 확인하고, ‘교육훈련전이’의 매개효과를 분석하고자 하였다. 이를 위해 외부 고객과의 직접적인 관계를 갖는다고 판단되는 국내 한 통신 기업의 인바운드 상담사 360명을 대상으로 설문조사를 진행하고, 응답 데이터 236개를 활용하여 실증분석 하였다. 분석결과, 기업의 교육환경인 ‘조직지원’과 ‘동료지원’은 교육훈련의 실질적 성과인 ‘교육훈련전이’에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 근로자태도인 ‘직무만족’과 ‘조직몰입’에도 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 ‘조직풍토’는 유의미한 영향을 미치지 못하거나, 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, ‘교육훈련전이’는 선행연구에서와 같이 근로자태도에 모두에 긍정적인 정(+)의 영향을 미쳤으며, 교육환경(‘조직지원’, ‘동료지원’)과 근로자태도의 관계를 유의미하게 완전 및 불완전 매개역할을 수행하고 있는 것으로 분석결과 확인할 수 있었다.
본 연구의 시사점은 감정노동으로 인한 감정소진과 직무효율성 저하를 기업 내 교육환경지원으로 개선할 수 있으며, 이는 교육훈련의 업무 적용 및 활용도를 높일 수 있고, 나아가 인적자원성과 중 근로자태도를 긍정적으로 유도할 수 있다는 점을 밝혔다는 점이다. 이를 바탕으로 기업은 교육훈련운영에 적합한 교육환경 구축이 필요하다는 점을 제시할 수 있다.
본 연구는 이러한 상황을 개선할 수 있는 방법을 선행연구를 바탕으로 ‘교육훈련’이라고 판단하였다. 조직에서의 교육훈련이 실질적으로 원활하게 이루어질 수 있게 도와주는 ‘교육환경’과 교육훈련의 실질적 성과로 평가되고 있는 ‘교육훈련전이’, 그리고 인적자원성과인‘근로자태도’의 관계를 확인하고, ‘교육훈련전이’의 매개효과를 분석하고자 하였다. 이를 위해 외부 고객과의 직접적인 관계를 갖는다고 판단되는 국내 한 통신 기업의 인바운드 상담사 360명을 대상으로 설문조사를 진행하고, 응답 데이터 236개를 활용하여 실증분석 하였다. 분석결과, 기업의 교육환경인 ‘조직지원’과 ‘동료지원’은 교육훈련의 실질적 성과인 ‘교육훈련전이’에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 근로자태도인 ‘직무만족’과 ‘조직몰입’에도 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 ‘조직풍토’는 유의미한 영향을 미치지 못하거나, 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, ‘교육훈련전이’는 선행연구에서와 같이 근로자태도에 모두에 긍정적인 정(+)의 영향을 미쳤으며, 교육환경(‘조직지원’, ‘동료지원’)과 근로자태도의 관계를 유의미하게 완전 및 불완전 매개역할을 수행하고 있는 것으로 분석결과 확인할 수 있었다.
본 연구의 시사점은 감정노동으로 인한 감정소진과 직무효율성 저하를 기업 내 교육환경지원으로 개선할 수 있으며, 이는 교육훈련의 업무 적용 및 활용도를 높일 수 있고, 나아가 인적자원성과 중 근로자태도를 긍정적으로 유도할 수 있다는 점을 밝혔다는 점이다. 이를 바탕으로 기업은 교육훈련운영에 적합한 교육환경 구축이 필요하다는 점을 제시할 수 있다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설의 설정
Ⅲ. 자료 및 변수
Ⅳ. 분석 결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
참고문헌 (0)
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