호텔 로비의 분위기가 고객의 소비 감정 및 고객 만족, 감동에 미치는 영향

민상현; 김대경; 정규엽

doi:10.24992/KJHT.2018.10.27.07.51.

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자료유형: 학술저널

저자정보: 민상현 (세종대학교) 김대경 정규엽 (세종대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제7호(통권 제111호)

발행연도: 2018.10

수록면: 51 - 70 (20page)

DOI: 10.24992/KJHT.2018.10.27.07.51.

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본 연구는 국내 특1급 호텔 로비에서 느끼는 분위기가 호텔을 이용하는 고객 경험에 어떠한 영향을 주는지 구조적 관계를 제시하고 로비의 분위기 요소와 고객 경험의 성과로서 나타나는 만족, 감동 간의 관계를 규명하는데 있어서 로비의 전반적 인상과 고객의 소비 감정을 매개 요인으로 한 실증적 연구이다. 본 연구는 선행연구 검토를 통해 도출된 4개의 영역(호텔 로비의 분위기, 로비의 인상, 소비 감정, 만족과 감동)들을 바탕으로 9개의 가설을 설정하고 총 18개의 세부가설을 설정하여 조사하였다. 국내 특1급 호텔 7곳의 이용 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 구성 개념 간의 가설 검정을 실시하였다. 가설 1의 검정 결과 호텔 로비의 분위기 차원 중 ‘공간/기능’ 요인이 전반적 인상에 영향을 미친다는 가설은 한계적으로 채택되었고, ‘기호, 상징물, 공예품’ 의 요인이 전반적 인상에 영향을 미친다는 가설은 채택되었으며 ‘주변 요인’은 전반적 인상에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 2의 결과 호텔 로비의 미적 요소는 호텔 로비에 대한 전반적 인상에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3에 대한 검정 결과 ‘기호, 상징물, 공예품’의 요인이 예방 감정에 영향을 미친다는 가설은 채택되었고 ‘공간/기능’과 ‘주변 요인’은 전반적 인상에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 4의 결과 호텔 로비의 미적 요소는 호텔에 대한 예방 감정에 부의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설을 지지하였다. 가설 5와 가설 6에 대한 결과, 호텔 로비의 물리적 환경의 하부 요인은 호텔에 대한 향상 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 호텔 로비의 미적 요소는 호텔에 대한 향상 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 7의 검정 결과 호텔 로비에 대한 전반적 인상은 호텔에 대한 소비 감정(예방 감정, 향상 감정) 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 8의 검정 결과 호텔에 대한 소비 감정(예방 감정, 향상 감정) 모두는 호텔 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가설 9의 결과 호텔에 대한 향상 감정은 호텔에 대한 감동에 유의한 영향을 미치는 것으로 예방 감정은 호텔에 대한 감동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

This study shows how the atmospherics of five-star hotel lobbies affect the customer"s hotel experience in Korea. This study further examines the structural relationship among the customer"s overall impression, prevention emotion, promotion emotion, customer"s satisfaction, and customer"s delight. Through literature reviews and advanced research, the researcher has identified four categories: atmospherics of hotel lobby, overall impression of hotel lobby, consumption emotion (prevention emotion and promotion emotion), and customer"s satisfaction and delight. In addition, the researcher established nine hypotheses and examined eighteen particular hypotheses. In order to confirm the validity of the proposed model and hypotheses, the researcher performed a questionnaire survey for hypotheses verification and conducted structural equation modeling(SEM). The data used in this study were collected from the guests of the seven different five-star hotels in Korea. Hypothesis 1, "Physical environments of the hotel lobby are affected by the overall impression of the hotel lobby, "recognizes the constructional relation of three sub-factors of the physical environments, which are "ambience," "space and function," and "signs, symbols, and artifacts." From the results, the researcher identified that "signs, symbols, and artifacts" was affected by the overall impression whereas "space and function" was limitedly influenced. Hypothesis 2, "Designs of hotel lobbies are positively affected by the overall impression of the hotel lobby." In hypothesis 3, the researcher identified that only "signs, symbols, and artifacts" was affected by the overall impression of the hotel lobby. For hypothesis 4, the study showed that the designs caused negative effects on prevention emotion. The test results of hypothesis 5 and 6 showed that the designs affected the promotion emotion, but the lower factors of physical environments of hotel lobby did not. The study showed that both prevention emotion and promotion emotion positively affected the customer"s satisfaction. However, for hypothesis 9, only promotion emotion affected customer"s delight.

#Hotel Lobby #Atmospherics #Customers Experience #Overall Impression #Consumption Emotion #Prevention Emotion #Promotion Emotion #Satisfaction #Delight #호텔 로비 #분위기 #고객 경험 #전반적 인상 #소비 감정 #예방 감정 #향상 감정 #만족 #감동

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