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학술저널
저자정보
조선배 (청주대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제7호(통권 제111호)
발행연도
2018.10
수록면
255 - 264 (10page)
DOI
10.24992/KJHT.2018.10.27.07.255.

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이 연구의 의도는 고객 불량행동의 행동이 접점종사원의 부정적 감정반응에 미치는 영향을 환대산업을 중심으로 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 연구표본은 지방 C 대학 경상대학과 부산 P대학의 경영대학에 재학 중인 학부생들 가운데 환대산업에서 근무한 경험이 있는 응답자로 전 학년을 중심으로 접근하였다. 구조화된 설문지를 이용하여 유효표본 450(45%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 고객 불량행동의 행동(예, 반말, 욕, 화냄, 야단침, 무시함)은 접점종사원의 부정적 감정반응인 스트레스(예, 지침, 피곤, 힘듬), 좌절감(예, 싫음, 실망, 후회), 및 불만족(예, 재미없음, 흥미 없음, 즐겁지 않음)과 직접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 실증분석결과와 관련한 시사점과 논의를 제시하였다.
#Jaycustomer #Frontline Employees #Negative Emotional Response (Stress #Frustration) #Dissatisfaction #고객 불량행동 #접점종사원 #부정적 감정반응(스트레스 #좌절감) #불만족

목차

Abstract
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
IV. 실증분석
V. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (52)

참고문헌 신청
구민희 / 2018 / 불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(3):17~26 dbpia 김성환 / 2007 / 금융기관의 불량고객관리 전략 연구 : 구전 및 경쟁의 효과 / 경영학연구 36(5):1313~1327 dbpia 김윤식 / 2017 / 호텔고객의 우월적 지위의 남용이 직원의 직무열의에 미치는 영향: LMX의 조절효과를 중심으로 / 호텔경영학연구 26(3):57~74 dbpia 김정매 / 2012 / 환대산업 조직 내 괴롭힘으로 인한 부정적 감정이 비생산적 업무행동에 미치는 영향 / 관광연구 27(1):71~89 dbpia 김태구 / 2017 / 호텔 고객접점직원들의 조직정치지각과 고객언어폭력에 대한 대처: 삶만족에 영향을 미치는 감정고갈에 있어서 핵심자기평가의 역할 / 호텔경영학연구 26(3):193~211 dbpia

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