The Effect of Front-Line Employee's Service Passion on Customer Satisfaction

Chung, Yong-hae; Cho, Sun-bai

The Effect of Front-Line Employee's Service Passion on Customer Satisfaction

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접점 종사원의 서비스열정이 고객만족에 미치는 영향

Type: Academic journal

Author: Chung, Yong-hae (인덕대학교) Cho, Sun-bai (청주대학교)

Journal: Korean Hospitality and Tourism Academe Korean Journal of Hospitality & Tourism Vol.25 No.6(Wn.95) KCI Accredited Journals

Published: 2016.10

Pages: 233 - 243 (11page)

Usage

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Topic: 이 연구의 주제는 서울의 5성급 호텔 레스토랑에서 접점 종사원의 서비스 열정이 고객 만족에 미치는 영향을 조사하는 것이다.

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Background: 연구의 목적은 접점 종사원의 서비스 열정과 고객 만족 간의 관계를 파악하여 이들의 상호작용이 고객의 서비스 경험에 미치는 영향을 실증적으로 접근하는 것이다.

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Method: 연구에 사용된 방법은 구조화된 설문지를 통해 서울의 5성급 호텔 레스토랑을 이용한 고객 530명의 응답을 수집하여, 이 중 유효 표본 460부를 SPSS 23을 이용해 분석하는 방식이다.

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Result: 연구 결과, 접점 종사원의 서비스 열정은 고객 만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 고객과의 상호작용에서 종사원의 열정이 고객에게 긍정적인 경험을 제공한다는 사실이 확인되었다.

The Effect of Front-Line Employee's Service Passion on Customer Satisfaction

Abstract· Keywords

Report Errors

The purpose of this study was to find out the effect of front-line employees’ service passion on customer satisfaction in five star hotel restaurants in Seoul. In reviewing both current and previous researches, the various clues of relationship between employees’ service passion and customer satisfaction including terminology issues were addressed. A questionnaire was constructed, tested and administered to a total of 530 subjects at five star hotel restaurants in Seoul. Of the 530 collected, 460 usable surveys were analyzed with SPSS 23 to test the hypothesis of the study. Findings showed that front-line employees’ service passion (i.e., listening well, understanding well, interesting well, helping well, problem solving well) directly influenced customer satisfaction (i.e., good quality, enjoy well, so happy, nice service, very good over all). The study results suggest that organizations should be responsible for fostering good quality human resource practices in the hotel restaurant sectors, and offers a practical pathway in front-line employees’ service passion and performance. Implications of this article provide insightful theoretical contributions and would be also practically relevant.

#Front-line Employees #Hotel Restaurants #Service Passion #Customer Satisfaction #고객접점 종사원 #호텔식당 #서비스열정 #고객만족

AI Summary

Topic

이 연구의 주제는 서울의 5성급 호텔 레스토랑에서 접점 종사원의 서비스 열정이 고객 만족에 미치는 영향을 조사하는 것이다.

Background

연구의 목적은 접점 종사원의 서비스 열정과 고객 만족 간의 관계를 파악하여 이들의 상호작용이 고객의 서비스 경험에 미치는 영향을 실증적으로 접근하는 것이다.

Method

연구에 사용된 방법은 구조화된 설문지를 통해 서울의 5성급 호텔 레스토랑을 이용한 고객 530명의 응답을 수집하여, 이 중 유효 표본 460부를 SPSS 23을 이용해 분석하는 방식이다.

Result

연구 결과, 접점 종사원의 서비스 열정은 고객 만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 고객과의 상호작용에서 종사원의 열정이 고객에게 긍정적인 경험을 제공한다는 사실이 확인되었다.

주요내용

Abstract
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
IV. 실증분석
V. 결론
참고문헌
국문초록

References (66)

Add References

[학술지(정기간행물)] - 서문식 / 2002 / 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 17 (4) : 47 ~ 75

[학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2006 / 판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향 / 마케팅연구 21 (2) : 115 ~ 147

[학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2007 / 행복한 판매원은 더 고객지향적인가? / 경영학연구 36 (4) : 855 ~ 896

[학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24 (3) : 1 ~ 33

[학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2010 / 판매원의 감정지능은 고객을 즐겁게 만들 수 있는가?: 내부마케팅과 외부마케팅의 통합적 접근 / 경영학연구 39 (6) : 1585 ~ 1621

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