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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양성진 (김천대학교) 조용범 (동의대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.25 No.6(Wn.107)
발행연도
2019.6
수록면
121 - 130 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

고급 한식당 서비스 실패의 심각성이 고객행동의도에 미치는 영향: 서비스 회복의 진정성의 조절효과를 중심으로
양성진 ,  조용범 Culinary Science & Hospitality Research 2019.06 학술저널

2017

고급한식당 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객감정, 회복만족, 관계지속성에 미치는 영향 : 서비스회복의 공정성 및 진정성의 조절효과를 중심으로
양성진 호텔·관광·외식경영학과 2017.01 학위논문

초록· 키워드

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The purpose of this study is to investigate the effect of service quality on customer satisfaction, and to verify the effect of service authenticity on customer behavior intention. As a result of the study, the severity of service failure has a negative effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive effect on word-of-mouth intention, and customer satisfaction has a positive effect on the revisit intention as well. These results suggested that the authenticity of service regulates the severity of service failure and customer satisfaction. In other words, customers who experience service failures can quickly address service fairness. Appropriate rewards, adequate apologies, and lack of authenticity can increase the failure, and customers will have dissatisfation even after recovery. Therefore, this study have found that authenticity is an indispensable factor that can control customer satisfaction. This study is expected to provide a strategy to improve the utilization for service development especially in advanced Korean restaurants.
#Severity of service failure #Customer behavior intention #Intention and word of mouth #Revisit intention #Service authenticity

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 실증분석 결과
5. 결론 및 시사점
REFERENCES

참고문헌 (41)

참고문헌 신청
Allen, J., & Davis, D. (1991). Searching for excellence in marketing education: the relationship between service quality and three outcome variables. Journal of Marketing Education, 13(1), 47-55. google schola Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115. google schola Bell, C. R., & Zemke, R. (1987). Service breakdown: The road to recovery. Management Review, 76(10), 32-35. google schola Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84. google schola Bloemer, J., & De Ruyter, K. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499-513. google schola

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