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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양성진 (김천대학교) 조용범 (동의대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.25 No.6(Wn.107)
발행연도
2019.6
수록면
121 - 130 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

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The purpose of this study is to investigate the effect of service quality on customer satisfaction, and to verify the effect of service authenticity on customer behavior intention. As a result of the study, the severity of service failure has a negative effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive effect on word-of-mouth intention, and customer satisfaction has a positive effect on the revisit intention as well. These results suggested that the authenticity of service regulates the severity of service failure and customer satisfaction. In other words, customers who experience service failures can quickly address service fairness. Appropriate rewards, adequate apologies, and lack of authenticity can increase the failure, and customers will have dissatisfation even after recovery. Therefore, this study have found that authenticity is an indispensable factor that can control customer satisfaction. This study is expected to provide a strategy to improve the utilization for service development especially in advanced Korean restaurants.

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 실증분석 결과
5. 결론 및 시사점
REFERENCES

참고문헌 (41)

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