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고객경험관리 기법을 활용한 인천국제공항 환승 서비스 품질개선에 관한 사례 연구
Case Study of Service Quality Improvement on Transfer Service at Incheon International Airport based on Customer Experience Management
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 저널정보
- 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제13권 제1호 KCI등재
- 발행연도
- 2015.1
- 수록면
- 63 - 81 (19page)
이용수
고객경험관리 기법을 활용한 인천국제공항 환승 서비스 품질개선에 관한 사례 연구
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본 연구에서는 고객경험기법에 기반하여 인천국제공항의 환승 서비스 품질 개선에 관한 사례를 제시하였다. 고객경험관리 기법을 적용하기 위해 저자들이 직접 인천국제공항의 환승 서비스를 반복적으로 경험하였으며, 이러한 직접적인 경험을 바탕으로 인천국제공항의 환승 서비스를 8개의 서비스체인과 20개의 프로세스, 그리고 54개의 태스크로 정의하였다. 이를 통해서 인천국제공항에서 제공하는 환승 서비스의 범위를 모두 포함할 수 있었으며, 또한 매우 구체적으로 설명할 수 있었다. 고객경험의 관점에서 인천국제공항의 환승 서비스 품질을 살펴보았을 때, 인천국제공항은 환승 여객들에게 다양하고 사려 깊은 상업시설, 편의시설, 그리고 문화 체험 활동을 제공하고 있었다. 이를 통해서 환승여객들은 인천국제공항만의 차별적이며 인상적인 서비스를 경험할 수 있었다. 반면에, 환승 프로세스과정에서 환승장으로의 이동이 오래 걸리며 보안검색 대기시간이 길게 발생하므로 서비스 품질이 떨어지는 것으로 나타났다. 인천국제공항이 고객의 입장에서 이러한 약점들을 보완할 수 있다면 인천국제공항의 환승 서비스 품질은 세계적인 수준으로 더욱 향상될 수 있을 것이다.
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참고문헌 (31)
참고문헌 신청
Bandara, S. / 1992 / Walking distance minimization for airport terminal configurations / Transport Research A 22 : 59 ~ 74
Barros, A. G. / 2003 / Optimal Terminal Configurations for new large aircraft / Transportation Research A 37 : 315 ~ 331
Berry, L. . L. . / 2006 / Service clues and customer assessment of the service experience : Lessons from marketing / Academy of Management Perspectives 20 (2) : 43 ~ 57
Chena, F. / 2005 / Examining airline service quality from a process perspective / Journal of Air Transport Management 11 (2) : 79 ~ 87
Correia, A. R. / 2007 / Overall level of service measures for airport passenger terminals / Transportation Research Part A 42 : 330 ~ 346
Barros, A. G. / 2003 / Optimal Terminal Configurations for new large aircraft / Transportation Research A 37 : 315 ~ 331
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Chena, F. / 2005 / Examining airline service quality from a process perspective / Journal of Air Transport Management 11 (2) : 79 ~ 87
Correia, A. R. / 2007 / Overall level of service measures for airport passenger terminals / Transportation Research Part A 42 : 330 ~ 346
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