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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.1
- 수록면
- 341 - 363 (23page)
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본 연구의 목적은 우리나라 서비스기업의 지속적 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 실현을 가능케하는 핵심요인을 발굴하고 이 운영 요인들이 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치는지를 분석하는데 있다. MB(Malcolm Baldrige)모델의 관점에서 지속가능한 고객만족경영의 핵심요인을 찾았고 이 운영 요인들과 CS혁신의 지속성, 프로세스 성과, 그리고 인적역량 성과와의 관계를 10개의 가설을 세워 검증하였다. 고객만족경영을 추진하고 있는 서비스기업의 167개 데이터를 통계분석에 활용하였다. 연구결과에 의하면 CS리더십은 VOC(Voice of Customer)시스템, 고객지향 HRM(Human Resource Management), CSM 평가시스템에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 3가지 운영관리 요소는 CS혁신의 지속성, 프로세스 성과, 그리고 인적역량 성과에 유의미한 영향을 미치고 있다.
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참고문헌 (40)
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Baron, R. M. / 1986 / The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Consideration / Journal of Persona
Bentler, P. M. / 2007 / On Tests and Indices for Evaluating Structural Models / Personality and Individual Differences 42 : 825 ~ 829
Black, S. A. / 1996 / Identification of the Critical factors of TQM / Decision Sciences 27 (1) : 1 ~ 20
Byrne, B. M. / 2010 / Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming, 2nd ed / Taylor & Francis Group
Chan, F. / 2007 / Structural Equation Modeling in Rehabilitation Counseling Research / Rehabilitation Counseling Bulletin 51 (1) : 53 ~ 66
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Chan, F. / 2007 / Structural Equation Modeling in Rehabilitation Counseling Research / Rehabilitation Counseling Bulletin 51 (1) : 53 ~ 66
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