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저널정보
한국인체미용예술학회 한국인체미용예술학회지 한국인체미용예술학회지 제17권 제4호
발행연도
2016.1
수록면
119 - 132 (14page)

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This study attempted to analyze the characteristics of service quality in each element after applying four attributes regarding service quality during waiting time in a beauty salon to Kano’s pair evaluation table and find a way to improve customer satisfaction by deriving a customer satisfaction coefficient and PCSI index. For this, a total of 300 questionnaires were distributed to beauty salons in Gwangju Metropolitan City from March 5 to April 3, 2016. Except for those unqualified for analysis, 281 copies were used for final analysis. For data analysis, Microsoft Office Excel 2007 and SPSS 18.0 were adopted. According to the Kano Model-based analysis, ‘waiting time until sitting in the hairstyling chair,’ ‘notice of expected waiting time,’ and ‘magazine/tea offered during waiting time’ were categorized as ‘attractive quality attributes’ while ‘effort to reduce waiting time’ was classified as ‘one-dimensional quality attribute.’ In better and worse indexes, ‘effort to reduce waiting time’ was the highest. In the PCSI index, on the contrary, ‘effort to reduce waiting time’ was the highest, followed by ‘notice of expected waiting time,’ ‘waiting time until sitting in the hairstyling chair’ and ‘magazine/tea offered during waiting time.’ Therefore, it has been confirmed that ‘effort to reduce waiting time’ is a crucial quality attribute that should be taken care of before other attributes to reduce customer complaints and enhance customer satisfaction.
#미용실 #대기시간 #서비스품질 #카노모형 #PCSI 지수 #Beauty Salon #Waiting Time #Service Quality #Kano Model #Potential Customer Satisfaction Improvement Index

목차

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장지연 / 2014 / 뷰티산업 종사자의 미용환경 인식 및 정보획득 인지도 조사 / 한국미용학회지 20(4):647~657 dbpia 김민수 / 2008 / 미용실 서비스 구매 선택요인에 있어 소비자 관여도와정서적 동기 분석에 관한 연구 －FCB Grid 모형을 중심으로－ / 한국인체미용예술학회지 9(1):21~32 dbpia 박정희 / 2013 / 미용 산업의 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구 : 강원지역을 중심으로 google schola 심인섭 / 2004 / 고객만족을 위한 서비스 품질 평가지표에 관한 연구 : 미용업 중심으로 / 한국인체예술학회지 5(1):59~82 google schola Kostecki, M. / 1996 / Waiting lines as a marketing issue / European Management Journal 14(3):295~303 google schola

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