서비스 종업원과 물리적 환경간의 상호작용이 고객시민행동에 미치는 영향: 고객가치의 매개역할을 중심으로

박참다운; 유재원

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 박참다운 유재원

저널정보: 한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제24권 제2호

발행연도: 2017.1

수록면: 153 - 177 (25page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

고객시민행동은 기업에 다양한 혜택을 가져다주는 고객의 자발적인 행동으로 기업의 서비스나 제품에 만족 한 고객이 자발적으로 기업에 도움이 되는 역할 외 행동을 수행한다는 점에서 최근 기업에서도 많은 주목을 하 고 있는 연구 분야이다. 본 연구에서는 고객시민행동의 영향요인으로 서비스 접점에서 서비스를 판매/전달하는 직원의 특성(윤리적 판매 행동, 전문성, 서비스 수행성과)이 고객이 느끼는 서비스 가치에 어떤 영향을 미치며, 이로 인해 고객시민행동이 고취될 것인가를 실증적으로 검증하였다. 특히 서비스 제공자의 특성이 고객의 서 비스 가치인식에 미치는 직접적인 효과뿐만 아니라 서비스의 물리적 환경과의 상호작용 효과 또한 검증하였다. 은행고객을 대상으로 수거된 380부의 설문지를 분석한 결과, 서비스 직원이 윤리적 판매 행동을 하거나, 전문 성을 갖추었을 때, 높은 서비스 수행성과를 보일 때 고객의 서비스 가치는 증가하는 것으로 나타났으며, 이는 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한 서비스의 물리적 환경 또한 서비스 직원의 전 문성과 서비스 수행성과가 서비스 고객의 가치에 미치는 긍정적인 효과를 더욱 강화하는 것으로 나타났다.

A customer citizenship behavior is a spontaneous act by customers that provides various benefits to a business. A customer who is satisfied with a service or product willingly volunteers to act in a way that benefits a business without expecting anything in return; such act includes promotion to neighbors, volunteerly helping other customers, and active involvement in the improving the product by giving opinions. These behaviors result in detention of customer, securement of loyal customers and quality improvement and benefit in short-term and long-term. Therefore a company should put best effort on increasing customers who are willing to carry out customer citizenship behavior. This research focused on the preceding conditions of customer citizenship behavior by studying how service employee's ethical sales behavior, expertise and service performance effects the value of service delivered to a customer and if that leads to customer citizenship behavior. Also how the physical environment of the place of service provided effects the ethical sales behavior, expertise and service performance is studied. The data for the study were collected from a cross-sectional sample of two of the leading banks located in South Korea. These commercial banks participated in the survey and gave the researchers access to their branches. The data collectors visited the banks and personally distributed the questionnaire to the customers along with a cover letter. The cover letter explains the purpose of the study, requests the respondents’ participation, and guarantees the full confidentiality of the individual responses. A total of 380 completed questionnaires were received within nine days of distribution. The customer sample is 68.9 % male, with an average age of 34.7 years and an average relational duration with the current bank of less than 23 months, and 52.4 % of the sample held a university degree. The measurement properties and hypotheses were evaluated with LISREL 8.53 using multistep structural-equation modeling. A two-stage data analysis was performed to assess the measurement quality of the constructs and to test the proposed model and the hypotheses. In the first stage, the CFA was performed to assess the measurement model. In the second stage, conditional-process modeling (Hayes & Matthes, 2009) was fitted to test the moderated-mediation hypotheses; in this stage, the moderating effect of the service employee authenticity and the mediating effect of the relational benefits (confidence, social, and special treatment benefit) on the customers’ perceived value are tested with bootstrapping methods. As a result, the customers feel they are more valued when the service employees are ethical in sales behavior, excels in service performance and prepared with expertise. Based on high satisfaction in service, the customers spontaneously deliver customer citizenship behavior. Also the physical environment of the service place has positive effects on measuring service employee's expertise and performance while research proceeded. Based on the results of this research, anticipate the limits of this topic and draw theoretical business implications.

#고객시민행동 #윤리적 판매 행동 #전문성 #서비스 수행성과 #고객지각가치 #물리적 환경 #Customer Citizenship Behavior #Ethical Sales Behavior #Expertise #Service Performance #Customer Perceived Value #Physical Environment

참고문헌 (26)

참고문헌 신청

Andaleeb S. S. / 2006 / Customer satisfaction in the restaurant industry : An examination of the transaction-specific model / Journal of Service Marketing 20 (1) : 3 ~ 11

Arthaud-Day, M. L. / 2012 / Direct and contextual effects of individual values on organizational citizenship behavior in teams / Journal of Applied Psychology 97 (4) : 792 ~

Baker, J. / 2002 / The Influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions / Journal of Marketing 66 (2) : 120 ~ 141

Bartikowski, B. / 2011 / Investigating mediators between corporate reputation and customer citizenship behaviors / Journal of Business Research 64 (1) : 39 ~ 44

Bellizzi, J. A. / 1989 / Supervising unethical salesforce behavior / Journal of Marketing 53 (2) : 36 ~ 47

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

박참다운

소속기관 한국기업경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 8

유재원

소속기관 한국기업경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 5 이용수 48

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (26)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)