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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
안진우 (영남이공대학교) 천명환 (목원대학교)
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제35권 제1호
발행연도
2016.3
수록면
155 - 172 (18page)

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고객참여행동 및 고객시민행동은 서비스접점에서 이루어지는 고객의 능동적인 기능과 역할로 서비스품질향상에 이바지하고 있다. 뿐만 아니라 많은 연구들은 이 두 고객행동들의 관계적 성과에의 영향에 대해서도주목하고 있다. 그러나, 고객참여행동 및 고객시민행동의 성격적 특성을 살펴보면, 오히려 고객과 접점종업원(혹은 서비스제공자)의 관계에 의해 이들이 더 영향을 받을 수 있다는 사실을 알게 된다. 따라서, 상업적이긴 하지만 고객과 접점종업원 간의 프렌드십이 서비스접점에서의 고객참여행동 및 고객시민행동을 설명하고 추가적으로 관계적 성과변수에 영향을 미치는지 살펴보아야 한다. 연구의 결과, 고객-접점종업원(혹은 서비스제공자)의 친밀감을 내포한 프렌드십은 고객참여행동뿐만 아니라 고객시민행동에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과는 관계가 있는 경우에 고객들의 서비스접점에서의 행동들이 더욱 적극적으로 이루어질 수 있다는 것으로 고객사회화 및 관계정립이 우선적으로 요구된다는 것을 알려준다. 또한, 고객참여행동 및 고객시민행동은 고객협력과 같은 관계적 성과변수에도긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국, 고객참여행동 및 고객시민행동은 다양한 관계마케팅관련 변수들과 순환적으로 연결되어 있다고 말할 수 있다.
#고객참여행동 #고객시민행동 #프렌드십 #관계마케팅 #고객협력 #customer participation behavior #customer citizenship behavior #friendship #relationship marketing #customer cooperation

목차

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참고문헌 (56)

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서문식 / 2008 / 서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL / 마케팅연구 23(4):105~135 dbpia 서문식 / 2009 / 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 - 사회교환의 감정이론을 중심으로 - / 경영학연구 38(4):897~934 google schola 서문식 / 2009 / 기술적․기능적 고객의 역할에 의한 고객참여행동과 시민행동이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 / 마케팅관리연구 14(4):91~126 google schola 서문식 / 2010 / 관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구 / 마케팅연구 25(1):159~193 dbpia 안진우 / 2008 / 관계마케팅 활동에서의 고객참여의 역할에 관한 연구 : 서비스 산업을 중심으로 google schola

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