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저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제31권 제3호
발행연도
2008.1
수록면
52 - 60 (9page)

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This paper proposed a service satisfaction index in the service design. We utilize the service blueprint as the basic tool for the service process analysis, construct a service flow fishbone diagram which consists of the encounters representing the interaction between customer and service deliverer. To evaluate the service satisfactions of the service element a service satisfaction function is used. The service satisfaction function has the generic properties of the prospect theory with the probabilistic utility value in order to evaluate the service bundle which is constructed by tangible and intangible service elements. A numerical example using the A/S service of Electronic Co. is presented for the verification.
#Service Design #Prospect Theory #Service Satisfaction Index #Service Blueprint

목차

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/ 2007 / 산업경제정보; 국내총소득(GDI)로 본 노동생산성의 변화추이와 시사점, 347, e-KIET google schola Albert, K. / 1993 / The only thing that matters：Bringing the power of the customer into the center of your business google schola Bullinger, H.-J. et al. / 2003 / Service engineering-methodical development of new service products / Int. J. Production Economics 85 : 275 ~ 287 google schola Cronin, J. J. / 1992 / Measuring service quality：A reexamination and extension / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68 google schola Fitzsiommons, J. A. / 2006 / Service management / McGraw-Hill google schola

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