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저자정보
저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제31권 제2호
발행연도
2008.1
수록면
28 - 35 (8page)

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Most organizations have recently put more emphasis on the improvement in service quality. This phenomenon could come from the recognition that service quality plays an essential role in enhancing organization's business performance. Hence this paper presents a framework for improving such service quality. The presented framework involves the methodology for (i) developing service quality indices, (ii) measuring and evaluating service quality, (iii) analyzing the level of service quality, (iv) constructing the quality improvement road map, (v) determining the quality improvement action plan. This methodology is intended to create self-sustaining improvement in service quality from the entire organization's perspective. An illustration is also given.
#Service Quality Index #Quality Improvement Road Map #Quality Improvement Action Plan

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/ / google schola Abbie, Griffin / 1993 / The Voice of the Customer / Marketing Science 12 : 1 ~ 27 google schola Behara, R. S. / 1993 / Service Quality Deployment：Quality Service by Design / Kluwer Academic Publisher google schola Bernhardt, Kenneth L. / 2000 / A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability / Journal of Business Research 47 (2) : 161 ~ 171 google schola Cronin, J. Joseph / 1992 / Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68 google schola

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