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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제44권 제1호
발행연도
2019.1
수록면
171 - 190 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2019

항공사 객실승무원의 대인매력이 고객만족, 관계지속의도에 미치는 영향: 국내항공사 이용고객을 중심으로
신우단 Tourism Research 2019.01 학술저널
항공사 객실승무원이 지각하는 성과주의 문화가 조직냉소주의와 조직시민행동에 미치는 영향: 가족탄력성의 조절효과
신우단 관광경영연구 2019.01 학술저널

2018

항공사 객실승무원이 지각하는 성과주의 문화가 직무스트레스, 직무소진에 미치는 영향
신우단 Tourism Research 2018.01 학술저널

2013

항공사 승무원이 지각하는 와인교육 수준이 직무성과, 조직지원인식, 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 와인 관여도를 조절변수로
신우단 와인소믈리에학과 2013.01 학위논문

초록· 키워드

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항공사의 서비스 품질 및 고객 만족을 결정짓는 중요한 요소는 바로 인적 자원이기에 항공사는 객실승무원을 채용함에 있어 우수한 인재 선발을 위해 면접 평가에 신중을 기하고 있다. 이에 항공사의 서비스품질 및 경쟁력을 갖추기 위해서 필요한 객실승무원의 매력을 확인하고자 한다. 기존의 선행연구는 객실승무원의 매력 중 신체적 매력에 초점을 두고 연구하였으나 본 연구에서는 신체적 매력, 사회적 매력, 업무적 매력 세 가지 차원으로 구성된 대인매력으로 확장하여 연구하고자 한다. 또한, 대인매력 중에서 어떠한 요인이 고객 만족과 관계지속의도에 더 큰 영향을 미치는지에 주목하였다. 설문조사는 최근 6개월 이내에 국내 항공사의 국제선 노선을 이용한 고객을 대상으로 하였다. 분석 결과, 신체적 매력과 업무적 매력이 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤으며 신체적 매력, 사회적 매력, 업무적 매력 모두가 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 세 가지 매력 중 업무적 매력이 고객만족과 관계지속의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 항공업계 관계자들에게 객실승무원의 채용에 있어서 보다 중요시 여겨야 할 요소와 방향을 제시하고자 한다.
#Interpersonal Attraction #Customer Satisfaction #Relationship Continuity #Airline Cabin Crew

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참고문헌 (58)

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김권동 / 2018 / 오픈키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스 품질과 감정반응, 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 / 동북아관광연구 14(1):167~186 dbpia 김권수 / 2017 / 서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향 / 관광학연구 41(9):41~55 dbpia 김동준 / 2013 / 호텔 브랜드이미지, 고객만족, 충성도 간의 구조관계 연구 / 호텔리조트연구 12(2):181~198 dbpia 김상호 / 2011 / 고객-종업원 상호작용품질과 관계지속의도의 관계에서 신뢰의 매개효과 / Tourism Research (33):1~17 dbpia 김은주 / 2018 / 항공기 에어스케이프가 지각된 가치, 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광연구 33(7):239~257 google schola

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