호텔의 서비스케이프가 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 브랜드이미지의 매개효과를 중심으로

이수진; 한진수

doi:10.24992/KJHT.2020.02.29.02.109.

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이수진 (경희대학교) 한진수 (경희대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제29권 제2호(통권 제122호)

발행연도: 2020.2

수록면: 109 - 124 (16page)

DOI: 10.24992/KJHT.2020.02.29.02.109.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

호텔의 서비스케이프가 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 브랜드이미지의 매개효과를 중심으로

이수진 , 한진수 호텔경영학연구 2020.02 학술저널

호텔의 서비스케이프가 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 브랜드이미지의 매개효과를 중심으로

이수진 호텔경영학과 2020.01 학위논문

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호텔은 단순히 숙박시설의 역할만 하는 장소가 아닌 다양한 기술과 부대시설을 통한 여가활동의 융합이 트렌드가 되어 고객의 요구에 맞춰 새로운 디자인과 제품 및 서비스를 경험하는 문화적, 체험적 공간으로 변화되고 있다. 따라서 본 연구는 호텔의 서비스케이프에 주목하여 서비스케이프의 구성요소로써 주변환경, 디자인환경, 서비스환경의 세 가지 요인을 제시하였다. 연구가설 검증을 위하여 국내 특급호텔과 리조트 방문경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 300부의 유효설문을 토대로 연구 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과요약은 다음과 같다. 첫째, 호텔서비스케이프가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 서비스환경은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 주변환경, 디자인환경은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔서비스케이프가 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과 주변환경은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 디자인환경, 서비스환경은 재방문의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 서비스케이프가 브랜드이미지에 미치는 영향을 분석한 결과 디자인환경, 서비스환경은 브랜드이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 주변환경은 브랜드이미지에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드이미지가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 브랜드이미지가 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드이미지의 매개효과에 대한 분석결과 서비스케이프의 주변환경을 제외한 디자인환경, 서비스환경은 서비스케이프와 고객만족 그리고 재방문의도 사이에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 호텔은 서비스케이프를 활용하여 고객만족을 구축하고 브랜드이미지의 차별화를 두어 고객재방문을 극대화 할 수 있는 전략을 고려해야 할 것이다. 연구 결과를 토대로 연구의 시사점을 제시하였으며, 본 연구는 앞으로의 호텔경영 및 마케팅전략 수립에 의미 있는 자료가 될 것이다.

Hotels are becoming a cultural and experiential space that experiences new designs, products, and services with the trend of convergence of leisure activities through various additional facilities, not just a place that serves as a lodging facility. Therefore, this study focused on the servicecape of the hotel and suggested three factors as a component of servicescape: the surrounding environment, the design environment, and the service environment. In order to verify the research hypothesis, a survey was conducted with customers who had visited the hotels and resorts, and a research analysis was performed based on a total of 300 valid questionnaires. First, as a result of analyzing the effect of hotel servicescape on customer satisfaction, service environment has a significant effect on customer satisfaction. However, the surrounding environment and design environment did not appear to affect customer satisfaction. Second, as a result of analyzing the effect of hotel servicescape on revisit intention, the surrounding environment had a significant effect on the revisit intention, but the design environment and service environment did not affect revisit intention. Third, as a result of analyzing the effect of hotel servicescape on brand image, design environment and service environment have a significant effect on brand image. However, the surrounding environment did not affect brand image. Fourth, as a result of analyzing the effect of brand image on customer satisfaction, it was found to have a significant effect. Fifth, as a result of analyzing the effect of brand image on revisit intention, it was found to have a significant effect. Finally, the analysis of the medial effect of brand image showed that there is a medial effect among servicescape, customer satisfaction, and revisit intention. This research will be meaningful in the establishment of future hotel management and marketing strategies.

#Hotel Servicescape #Customer Satisfaction #Revisit Intention #Brand Image #호텔 서비스케이프 #고객만족 #재방문의도 #브랜드이미지

참고문헌 (53)

참고문헌 신청

강병남 / 2004 / 외식 브랜드 이미지, 고객만족, 고객충성도의 영향관계 / Culinary Science & Hospitality Research 10(4):201~214

고범석 / 2012 / 커피전문점 서비스스케이프가 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향 / 한국외식산업학회지 8(2):63~91

고재윤 / 2011 / 공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔리조트연구 10(2):61~80

권기준 / 2013 / 호텔레스토랑의 서비스 스케이프에 대한 지각이 호텔레스토랑 이미지와 충성도, 재방문의도에 미치는 영향 / 외식경영연구 16(1):199~218

김기수 / 2009 / 호텔 이용 경험이 고객만족, 소비자-브랜드관계에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔경영학연구 18(6):31~49

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