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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김준희 (서울대학교) 김유겸 (서울대학교)
저널정보
한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제25권 제1호
발행연도
2020.2
수록면
75 - 90 (16page)
DOI
10.31308/KSSM.25.1.5

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

스포츠서비스접점에서 고객참여가 고객만족에 미치는 영향 : 인지된 종업원 직무능력의 매개효과를 중심으로
김준희 ,  김유겸 한국스포츠산업경영학회지 2020.02 학술저널

2017

스포츠서비스접점에서의 고객참여가 고객만족에 미치는 영향 : 인지된 종업원 직무능력의 매개효과를 중심으로
김준희 체육교육과,글로벌스포츠매니지먼트 2017.01 학위논문

초록· 키워드

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이 연구는 스포츠서비스 접점 모델에서 고객참여의 속성을 적극성, 의사전달성, 호의성, 준수성으로 구분하고 각각의 속성이 인지된 종업원 직무능력과 고객만족에 어떠한 영향력을 미치는지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 대표적인 스포츠서비스 접점으로 여겨지는 피트니스 센터의 퍼스널 트레이닝(PT) 서비스를 이용하고 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 326부 중 281부(86%)를 최종 유효 표본으로 선정하였다. SPSS 23.0, AMOS 21.0을 활용하여, 기술통계분석, 상관관계분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 타당도 분석, 구조방정식 모형 분석을 시행했으며 다음의 결과를 도출하였다. 첫째, 스포츠서비스접점에서의 고객 참여의 4가지 속성 가운데 적극성과 호의성이 인지된 종업원 직무능력에 유의한 영향력을 미쳤다. 둘째, 스포츠서비스접점에서의 고객 참여의 적극성이 고객만족에 유의한 영향력을 미쳤다. 셋째, 고객에게 인지된 종업원 직무능력은 고객 만족에 유의한 영향력을 미쳤다. 넷째, 인지된 종업원 직무능력은 고객참여와 고객만족의 관계에서 부분적 매개효과가 있음을 확인하였다. 결과적으로 스포츠서비스접점의 스포츠 서비스 소비자의 참여 수준이 높을수록 그들이 참여하고 있는 서비스에 만족할 확률이 높은 것으로 나타났다. 한편, 연구결과의 학문적ㆍ실무적 시사점이 논의되었고, 향후연구의 방향이 제시되었다.
#스포츠서비스접점 #고객참여 #인지된 종업원 직무능력 #고객만족 #Sport Service Encounter #Customer Participation #Perceived Staff Competence #Customer Satisfaction

목차

서론
연구방법
연구결과
논의
결론 및 제언
참고문헌
ABSTRACT

참고문헌 (0)

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