스포츠서비스접점에서의 고객참여가 고객만족에 미치는 영향 : 인지된 종업원 직무능력의 매개효과를 중심으로 :

김준희

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김준희 (서울대학교, 서울대학교 대학원)

발행연도: 2017

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

스포츠서비스접점에서 고객참여가 고객만족에 미치는 영향 : 인지된 종업원 직무능력의 매개효과를 중심으로

김준희 , 김유겸 한국스포츠산업경영학회지 2020.02 학술저널

2017

스포츠서비스접점에서의 고객참여가 고객만족에 미치는 영향 : 인지된 종업원 직무능력의 매개효과를 중심으로

김준희 체육교육과,글로벌스포츠매니지먼트 2017.01 학위논문

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서비스 접점은 서비스 공급자와 고객 간의 양자 상호작용이기 때문에 스포츠서비스접점에서의 고객 만족은 종업원과 고객이라는 인적자원에 의해 크게 좌우된다. 이러한 관점에서 본 연구는 고객참여의 4가지 요소가 인지된 종업원 직무능력과 고객만족에 어떠한 영향력을 미치는지 서비스 접점 모델에서 밝히고자 하였다. 특히 서비스 접점에서의 고객 참여의 속성을 적극성, 의사전달성, 호의성, 준수성으로 나누어 각각의 영향력을 분석하고자 하였다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 대표적인 스포츠서비스접점으로 여겨지는 피트니스 센터 퍼스널 트레이닝(personal training, PT) 서비스를 이용하고 있는 고객 집단을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 고객의 참여 속성, 인지된 종업원 직무능력, 고객만족도를 측정하기 위한 설문지를 구성하였으며 총 281부를 최종 자료 분석에 사용하였다. 자료 분석을 위해서는 SPSS 23.0을 활용한 기술통계분석과 신뢰도 분석, AMOS 21.0을 이용한 확인적 요인분석(CFA)와 타당도 분석을 실시하였으며, 가설검증을 위해 구조방정식 모형 분석을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 스포츠서비스접점에서의 고객 참여의 4가지 속성 가운데 적극성과 호의성이 인지된 종업원 직무능력에 유의한 영향력을 미쳤다. 둘째, 인지된 종업원 직무능력은 고객 만족에 유의한 영향력을 미쳤다. 셋째, 인지된 종업원 직무능력은 고객참여와 고객만족의 관계에서 부분적 매개효과가 있음을 확인하였다. 결과적으로 스포츠서비스접점의 스포츠 서비스 소비자의 참여 수준이 높을수록 그들이 참여하고 있는 서비스에 만족할 확률이 높은 것으로 나타났다.

Since service encounter is recognised as a dyadic interaction between service provider and customer, the satisfaction at the sport service encounter is highly depending on human resources; staff and customer. In this concept, the purpose of this research is to examine the role of 4 dimensions of customer participation toward the perceived staff competence and customer satisfaction within a service encounter model. In other words, the objective of this study is to investigate the impact of each characteristic of customer participation on the perceived staff competence on the sport service encounter; active effort, communication effort, sympathy effort, and compliance effort.
To achieve the purpose of this study, the on-line survey was conducted in the context of sport service encounter and the target population for the study was individuals who were taking the personal training(PT) service at a fitness center. A total of 281 individuals participated in the study. From these data, degree of customer participation, the level of perceived staff competence and customer satisfaction were measured.
The collected data were analyzed through descriptive statistics analysis and reliability analysis utilizing SPSS 23.0, and confirmatory factor analysis(CFA), and validity analysis with AMOS 21.0. After CFA was conducted, the structural equation model(SEM) analysis was applied to verify the research hypotheses.
The results were as follows: First, among 4 dimensions of customer participation during the sport service encounter, activity effort and sympathy effort had a significant impact on perceived staff competence. Second, perceived staff competence also had a significant effect on customer satisfaction. In addition, perceived staff competence partially mediated the effects of customer participation on customer satisfaction.
In conclusion, sport service consumers who have higher level of participation in the service process would have a greater chance to be satisfied with the service they are involved with.

#스포츠서비스접점 #고객참여 #인지된 종업원 직무능력 #고객만족 #sport service encounter #customer participation #perceived staff competence #customer satisfaction

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 1
제 2 절 연구의 필요성 7
제 3 절 연구의 목적 및 연구문제 10
제 2 장 이론적 배경 11
제 1 절 서비스접점 11
1. 서비스접점의 개념과 정의 11
2. 서비스접점의 구성 요인과 특성 14
3. 역할이론 17
제 2 절 고객참여 20
1. 고객참여의 개념과 정의 20
2. 고객참여의 특성과 구성 요인 23
3. 고객참여가 종업원의 직무능력에 미치는 영향 27
4. 고객참여가 고객만족에 미치는 영향 29
제 3 절 종업원 직무능력 30
1. 종업원 직무능력의 개념과 정의 30
2. 종업원 직무능력의 구성 요인 32
3. 종업원의 직무능력이 고객만족에 미치는 영향 33
제 4 절 고객만족 34
제 5 절 연구모형 및 가설 36
1. 연구모형 36
2. 연구가설 37
제 3 장 연구방법 39
제 1 절 연구대상 및 자료표집 방법 39
제 2 절 조사도구 42
1. 독립변인 42
2. 매개변인 44
3. 종속변인 45
제 3 절 자료처리방법 46
1. 기술통계분석 46
2. 신뢰도분석 46
3. 확인적 요인분석 및 타당도 분석 47
4. 구조방정식 모형 분석 47
제 4 장 연구결과 48
제 1 절 측정변인 기술통계 분석 결과 48
제 2 절 신뢰도 분석 결과 49
제 3 절 확인적 요인분석 및 타당도 분석 결과 50
1. 확인적 요인분석 결과 50
2. 타당도 분석 결과 54
제 4 절 구조방정식 모형 분석 결과 56
1. 구조방정식 모형의 적합도 검증 56
2. 연구가설의 검증 57
3. 매개효과의 검증 60
제 5 장 논의 및 결론 61
제 1 절 논의 61
1. 고객참여 속성별 종업원 직무능력 인지 효과 62
2. 학문적 시사점 64
3. 실무적 시사점 65
제 2 절 결론 및 제언 66
1. 결론 66
2. 연구의 제한점 및 제언 67
참고문헌 68
부록 79
Abstract 83

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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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