베트남 호텔 종사원의 라포르 형성 행동이 고객시민행동에 미치는 영향

정갑연

doi:10.15706/jksms.2020.21.2.004

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정갑연 (국립안동대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제21권 제2호

발행연도: 2020.6

수록면: 74 - 100 (27page)

DOI: 10.15706/jksms.2020.21.2.004

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The growth of the Vietnamese hotel industry has created fierce competition among hotels. As part of this competitive advantage, the favorable relationships between customers and employees has been noted. Therefore, this study aimed to examine whether the employees’ rapport-building behavior perceived by customers using Vietnamese hotels influence rapport, which has pleasant interaction and personal ties, to generate customer citizenship behavior. In other words, in this study, the employees’ rapport-building behaviors are considered as courteous behavior, uncommonly attentive behavior, information-sharing behavior, connecting behavior, common grounding behavior and these behaviors actually build rapport. In addition, it was attempted to find out whether the rapport triggers customer citizenship behavior. To examine this, a study was conducted on 569 customers using hotels in major cities in Vietnam.
As a result of the analysis, it was found that courteous behavior and common grounding behavior among Vietnamese hotel employees’ rapport-building behavior had a positive effect on both pleasant interaction and personal ties, which are sub-elements of rapport. On the other hand, uncommonly attentive behavior and connecting behavior affected only pleasant interaction, and information-sharing behavior was found to have a positive effect only on personal ties. In addition, it was found that rapport between customers and employees has a positive effect on customer citizenship behavior. The results of this study are expected to present the strategic measures necessary for establishing long-term relationships with customers in Vietnamese hotels.

#Vietnamese Hotel #Rapport-Building Behavior #Rapport #Customer Citizenship Behavior

참고문헌 (39)

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김상문 / 2017 / 라포와 신뢰의 선행변수 및 결과변수에 관한 연구- PCO 종사자를 대상으로 - / 이벤트컨벤션연구 13(3):135~152

김용민 / 2019 / 호텔서비스종사자의 라포형성행동과 대인신뢰의 관계에서 관계감정의 매개효과 / Tourism Research 44(2):53~79

김현수 / 2017 / 서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응 / 연세경영연구 54(3):107~148

김희연 / 2016 / 서울 소재 특1급 호텔 조리사가 라포르(Rapport)에 따른 감정노동이 직무소진과 조직만족에 미치는 영향 / Culinary Science & Hospitality Research 22(5):339~351

안진우 / 2016 / 고객참여행동과 고객시민행동이 종업원의 직무에 미치는 영향 비교 / 인적자원관리연구 23(1):345~363

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