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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제23권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
185 - 211 (27page)

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본 연구는 자동차보험 관련 간접적 불평행동의 불만요인 및 비대면 자동차보험 서비스의 불만 요인을 파악하는 데 목적이 있다. 이를 위해, 자동차보험 불만에 대해 웹 크롤링한 자료를 LDA 토픽모델링 방법을 통해 분석하였으며, 비대면 자동차보험 서비스에 대한 불만요인을 심층적으로 파악하기 위해 비대면 자동차보험 가입자 5명을 대상으로 심층면접을 진행하고 이에 대해 사회연결망 분석을 진행하였다. 두 분석방법을 통해 파악한 자동차보험 서비스에 대한 주요한 가입 동기와 불만 요인 및 연구결과는 다음과 같다. 첫째, LDA 토픽모델링 분석을 통해 해석된 자동차보험에 대한 주요 불만족 요인은 보험가입, 보험상품, 사고처리, 설계사, 보험회사로 총 다섯 가지의 토픽으로 분류됨을 볼 수 있다. 둘째, 사회연결망 분석을 통해 해석된 비대면 자동차보험의 가입 동기는 저렴한 가격, 시간 절약, 설계사와 감정적․상품제안 부담감 낮음으로 볼 수 있다. 셋째, 심층면접 결과를 자기과신 기준으로 분석한 결과 자기과신 수준이 높을수록 서비스 질을 낮게 평가하며 불완전판매 가능성이 크다고 느꼈다. 이 결과는, 보험서비스에 대한 불만족이 소비자의 자기과신에도 기인한다는 것을 함의한다. 넷째, 자동차보험의 불만 요인은 가입절차와 보상절차에 주요하나 가입절차에 대한 불만 역시 다양하였다. 이는 비대면 채널에서의 개별 소비자 이해력 및 컴퓨터 능력 차이에 따른 가입의 어려움과 일맥상통한다. 또한, 비대면 채널을 통한 보험가입은 쉽고 편리하며, 공개된 정보가 제공되어야 한다는 함의를 포함한다.

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