비대면 자동차보험 서비스의 불만 요인- 심층면접법과 토픽모델링 방식을 중심으로

정지영; 고지현; 임하은

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정지영 고지현 임하은

저널정보: 한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제23권 제2호

발행연도: 2020.1

수록면: 185 - 211 (27page)

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본 연구는 자동차보험 관련 간접적 불평행동의 불만요인 및 비대면 자동차보험 서비스의 불만 요인을 파악하는 데 목적이 있다. 이를 위해, 자동차보험 불만에 대해 웹 크롤링한 자료를 LDA 토픽모델링 방법을 통해 분석하였으며, 비대면 자동차보험 서비스에 대한 불만요인을 심층적으로 파악하기 위해 비대면 자동차보험 가입자 5명을 대상으로 심층면접을 진행하고 이에 대해 사회연결망 분석을 진행하였다. 두 분석방법을 통해 파악한 자동차보험 서비스에 대한 주요한 가입 동기와 불만 요인 및 연구결과는 다음과 같다. 첫째, LDA 토픽모델링 분석을 통해 해석된 자동차보험에 대한 주요 불만족 요인은 보험가입, 보험상품, 사고처리, 설계사, 보험회사로 총 다섯 가지의 토픽으로 분류됨을 볼 수 있다. 둘째, 사회연결망 분석을 통해 해석된 비대면 자동차보험의 가입 동기는 저렴한 가격, 시간 절약, 설계사와 감정적․상품제안 부담감 낮음으로 볼 수 있다. 셋째, 심층면접 결과를 자기과신 기준으로 분석한 결과 자기과신 수준이 높을수록 서비스 질을 낮게 평가하며 불완전판매 가능성이 크다고 느꼈다. 이 결과는, 보험서비스에 대한 불만족이 소비자의 자기과신에도 기인한다는 것을 함의한다. 넷째, 자동차보험의 불만 요인은 가입절차와 보상절차에 주요하나 가입절차에 대한 불만 역시 다양하였다. 이는 비대면 채널에서의 개별 소비자 이해력 및 컴퓨터 능력 차이에 따른 가입의 어려움과 일맥상통한다. 또한, 비대면 채널을 통한 보험가입은 쉽고 편리하며, 공개된 정보가 제공되어야 한다는 함의를 포함한다.

This study explores motivators of indirect complaint behaviors related to auto insurance and dissatisfying factors of direct channel auto insurance. These factors were analyzed through Latent Dirichlet Allocation (LDA) web crawling contents based on the keyword “auto insurance dissatisfaction.” and Social Network Analysis (SNA) using data from in-depth interviews with the direct channel users in the auto insurance. First, LDA results suggested that the dissatisfaction factors of auto insurance could be categorized into five topics: insurance purchase, insurance product, insurance compensation, financial planner, and insurance company. Second, the findings of the study based on the SNA results indicated that lower premiums, time-saving, and free choice without pressure from a financial planner’s suggestions motivated users to buy direct channel auto insurance. Third, respondents of the in-depth interviews were classified according to their confidence levels, and subsequent analysis results evince that overconfident users reported the low quality of service and the high possibility of mis-selling as dissatisfaction factors. It thus became evident that disappointment felt by insurance users might be related to their own overconfidence levels. Fourth, the major factors of discontentment related to auto insurance were found to be associated with the process of buying insurance and with the courses of receiving insurance benefits. In particular, the most frequent keyword based on the word cloud result was “buying insurance.” This outcome demonstrated congruence with the results of the in-depth interviews, which highlighted the “difficulty of buying an auto insurance based on the Internet and computer ability of users.” Further, this outcome concluded that the buying process of direct channel auto insurance should be simple and convenient and should openly extend information.

#direct channel #auto insurance #motivators of buying insurance #dissatisfaction factor #SNA #LDA topic modeling

참고문헌 (51)

참고문헌 신청

공명숙 / 2016 / 보험소비자 측면에서 본 비대면채널의 효익과 만족도 / 한국심리학회지: 소비자·광고 17(1):223~245

권기석 / 2014 / 한의학 연구동향에 대한 사회연결망분석 / 기술혁신학회지 17(2):334~354

권재현 / 2009 / 인터넷 보험서비스에서 정보시스템 품질요인이 사용자만족과 행위의도에 미치는 영향 / 인터넷전자상거래연구 9(3):365~385

금융감독원 / 2018 / 18년 상반기 민원동향 및 주요 민원내용

기승도 / 2012 / 일반화가법부분선형모형을 이용한 자동차보험 충성도 요인분석 / 응용통계연구 25(1):67~79

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