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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제27권 제1호
발행연도
2020.1
수록면
33 - 49 (17page)

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본 연구의 목적은 직무 스트레스를 높이는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 요소를 규명함으로써 직원의 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 가이드 라인을 제공하고자 한다. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 실행수준이 항공사 승무원의 직무 스트레스에 영향 관계 및 항공사 승무원의 직무 스트레스와 서비스 지향성 간의 영향 관계를 확인하고자하였다. 이를 위해 항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 205개 설문응답의 회귀분석을 통해 실증분석하였다. 연구결과로 첫째, 언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 유의미하지 않아 기각되었다. 이는 언어적 커뮤니케이션은 최일선에서 고객을 응대하는 항공사 승무원이 마땅히 이행해야 할 기본적인 업무로 인식하여 직무 스트레스를 높이는 중대한 요인으로 작용하지 않았을 것으로 예상할 수 있다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션 과정 중 개인의 신체적, 개인적 권리 및 행동에 제약이 될 수 있는 기업 규정은 항공사 승무원의 직무 스트레스를 높일 수 있다. 셋째, 직무 스트레스는 서비스지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션과 직무 스트레스의 관계를 이해하고 서비스 지향성을 높일 수 있는 요인들의 전략적 관리가 필요하며, 향후 항공사 승무원의 고객 응대에 관련한 서비스 매뉴얼을 기획, 제작하는 실무자들에게 학문적, 실무적 시사점을 제공하였다.
#Verbal Communication #Non-verbal Communication #Job Stress #Service Orientation #Cabin Crew

목차

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강문실 / 2008 / 정서 노동자의 직무스트레스 결정요인, 결과요인 그리고 조절요인에 관한 연구 / 한국인사관리학회 학술대회 발표논문집 :1~28 dbpia 김광호 / 2013 / 내부마케팅 요인이 직무스트레스와 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: 노인요양시설의 요양보호사를 중심으로 / 기업경영연구 20(4):225~247 dbpia 김상희 / 2005 / 서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로 / 소비자학연구 16(2):111~146 dbpia 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 dbpia 김성진 / 2014 / 정서노동에 종사하는 은행원의 스트레스와 직무 탈진 / 스트레스 硏究 22(2):97~107 dbpia

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