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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최송문 (경희대학교) 한진수 (경희대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제35권 제9호
발행연도
2021.9
수록면
149 - 162 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2021.9.35.9.149

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호텔기업의 입장에서 고객들이 만족하여 재방문하게 함으로써 지속적인 관계를 유지하며 관계마케팅의 수단으로 고객만족을 주는 요인에 대한 지속적인 연구가 필요하다. 본 연구는 호텔을 이용할 때 언어적 커뮤니케이션 요인과 비언어적 커뮤니케이션 요인이 고객만족에 영향을 주며 만족을 느끼는 고객이 재방문 의도를 가지는가를 알아보기 위한 연구이다. 언어적 커뮤니케이션은 체계적 정보처리와 성격이 유사하며 비언어적 커뮤니케이션은 휴리스틱 정보처리의 방식과 유사하여 본 연구에서는 휴리스틱 체계적 모델(Heuristic Systematic Model)을 적용하여 연구를 진행하였다. 실증 연구를 위해 총 301부의 표본을 바탕으로 SPSS 25,0, AMOS 26.0을 이용하여 연구의 타당성과 신뢰성, 적합도 등을 파악하여 총 7개의 가설검증을 진행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 이용객이 지각한 언어적 커뮤니케이션의 온라인리뷰는 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 언어적 커뮤니케이션의 신뢰성, 대응성은 고객만족에 정(+)의영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션의 신체언어, 외양언어는 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 비언어적커뮤니케이션의 공간언어는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구에서 토출된 결과를 토대로 이론적, 실무적 시사점을 각각 제시하였으며 연구의 한계점을 제시하여 향후 연구가 진행될 수 있다.
#Verbal communication #Non-verbal communication #Heuristic-systematic model #Customer satisfaction #Revisit intention #언어적 커뮤니케이션 #비언어적 커뮤니케이션 #휴리스틱-체계적 모델 #고객만족 #재방문의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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