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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이견직 (한국보건사회연구원)
저널정보
한국병원경영학회 한국병원경영학회지 병원경영학회지 제5권 제1호
발행연도
2000.1
수록면
62 - 83 (22page)

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Client satisfaction(CS) has played an important role in the assessment of health service quality. Thus client satisfaction management(CSM) has been highlighted as one of strategic management. Specifically, the client satisfaction approach by moment of truth(MOT) makes significant contributions to the settlement of bottlenecks on client satisfaction. This research deals with the two issues of client satisfaction in large, small and medium sized hospitals. With regard to CS, one issue is to examine the difference of patient satisfaction through MOT between them and the other derives a strategy for improving client satisfaction from the viewpoint of small and medium sized hospitals. We use the survey data for 4 large and 14 small and medium sized hospitals in 1998. Major findings of this research can be summarized as follows: first, in case of outpatients, small and medium sized hospitals have a comparative advantage on contact-points of preparation and accounts over large ones. Second, while inpatients in small and medium sized hospitals are very satisfied with the contact-point of accounts, they are dissatisfied with the contact-points of facilities and hospital rooms. Under the given budget and time constraints, the settlement of these bottlenecks could be effective strategies for improving their patients' satisfaction.
#client satisfaction #client satisfaction management #MOT #moment of truth) #small and medium sized hospitals #strategy

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