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학술저널
저자정보
Atapattu, Maura (Information Systems School, Queensland University of Technology) Sedera, Darshana (Information Systems School, Queensland University of Technology) Ravichandran, T. (Information Systems, Dean, Lally School of Management, Rensselaer Polytechnic Institute) Grover, Varun (Information Systems, Department of Management, Clemson University)
저널정보
한국경영정보학회 Asia pacific journal of information systems Asia pacific journal of information systems 제26권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
80 - 108 (29page)

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Contemporary organizations strive for customer agility through the deployment of digital technologies on customer-focused operations to build enduring customer relationships, with mobile apps being one of its prominent examples. Drawing on prior agility and ECT literature, this study proposes a model to examine customers' view of a firm's customer agility. Our empirical test of conceptual model from data collected in a field study from 128 customers demonstrated that the conceptual model offers good explanation for customers' view of a firm's customer agility through relationships among customer expectations-customer perceived firm's responsiveness-satisfaction. Data were analyzed using PLS, polynomial modeling, and response surface methodology to examine the relationships between customers' digital interactions with the firm, influence of digitized interactions on customer expectations, customers' evaluation of firm's responsiveness, and subsequent customer satisfaction.
#Agility #Mobile Apps #Expectation Confirmation Theory #Customer Satisfaction #Competitive Advantage

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