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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김상유 (서강대학교) 최진용 (서강대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제21권 제5호
발행연도
2020.12
수록면
195 - 221 (27page)
DOI
10.15706/jksms.2020.12.5.009

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This study examined the efforts of companies to recover from financial accidents, or financial service failures, that could adversely affect the trust of financial companies. In addition, this study demonstrated the integrated relationship between service recovery efforts and recovery satisfaction, forgiveness, and Word of Mouth(WoM). Structural equation modeling was employed for analysis by using the data of 277 people. Result of the study indicates that service recovery efforts, such as justice, authenticity, visibility, and traceability have a positive effect on the recovery satisfaction and forgiveness. Also these service recovery efforts have a positive effect on forgiveness through recovery satisfaction. In the causal relationship between recovery satisfaction, forgiveness, and WoM, all relationship except recovery satisfaction and positive WoM were found to be statistically significant. This study suggests that financial company needs to develop service recovery strategies to ensure transparency besides justice and authenticity.
#Financial Service Failure #Service Recovery Efforts #Recovery Satisfaction #Forgiveness #Word of Mouth

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (68)

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