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저자정보
Sang-Lin Han (Hanyang University) Kyung Sik Jung (Hanyang University) Myoung Soung Lee (Hanyang University) Jong Won Lee (Baewha Women’s University)
저널정보
한국마케팅학회AMJ ASIA MARKETING JOURNAL ASIA MARKETING JOURNAL 제17권 제2호
발행연도
2015.7
수록면
97 - 125 (29page)
DOI
10.15830/amj.2015.17.2.97

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In this study, we tried to evaluate the relative importance and find out the differences in consumer perceptions regarding service recovery strategies and the service provider in the distribution industry by using AHP (Analytic Hierarchy Process) analysis method. Therefore in this study, we tried to systematize various recovery strategies which were considered very important during service failure process in the distribution industry and analyze the relative importance for each recovery strategy. We set hierarchy composed of four items of monetary, action-oriented, psychological, and assured level as primary selection criteria and a total of 16 items(indemnity, refund, gift, gift certificate, prompt resolution, exchange, manager support, explanation, apology, empathy, acknowledge, kindness, assortment, after service, manage subcontractor, manage employee) as secondary selection criteria. We tried to take one step further from the service sector and study service recovery strategies specialized in distributor services.
This study suggests various implications about service recovery strategies of distributors. First, this study can provide practical implications ? e.g. service recovery efforts should be applied differently depending on service channels. There is a perceptual difference with respect to the importance of the types of service recovery strategies between service provider and final customer. Second, we can find theoretical implications in terms of identifying the priorities through hierarchy design of new recovery strategies and comparison of each element from the classifications of the current fractional recovery strategies. We hope to help service providers to build more efficient recovery strategy system based on the results of this study.
#service failure #service recovery strategy #AHP #distribution #retailing #service channel

목차

Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Theoretical Background
Ⅲ. Methods
Ⅳ. Analysis Results
Ⅴ. Conclusion
References

참고문헌 (54)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - Aczel, J. / 1983 / Procedures for Synthesizing Ratio Judgments / Journal of Mathematical Psychology 27 (1) : 93 ~ 102 google schola [단행본] - Bell, C. R. / 1987 / Management Review : 32 ~ 35 google schola [단행본] - Berry, L. / 1995 / On Great Services: A Framework for Action / Free Press google schola [단행본] - Berry, L. L. / 1991 / Marketing Service : Competing through Quality / Free Press google schola [학술지(정기간행물)] - Berry, L. / 1996 / Capture and Communicate Value in the Pricing of Services / Sloan Management Review 37 (4) : 41 ~ 51 google schola

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