국제 택배서비스 품질의 고객가치가 고객만족과 재이용의도에 관한 연구

이제홍

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이제홍 (조선대학교)

저널정보: 한국통상정보학회 통상정보연구 통상정보연구 제23권 제1호

발행연도: 2021.3

수록면: 379 - 403 (25page)

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본 연구는 국제 택배서비스 품질인 안전성, 편리성, 친절성, 신속성, 정확성이 국제 택배서비스 가치를 조절변수로 하여 택배서비스 만족에 미치는 영향을 분석하고 아울러 국제 택배서비스 만족이 국제택배서비스 재이용에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이의 연구를 활용하여 택배산업의 발전과 소비자의 의식을 관찰하며, 정책적 시사점을 제시하는데 있다. 이의 연구를 도출하기 위해 독립변수가 종속변수에 영향을 미치는 과정에 다른 변수인 조절변수가 개입하여 변수의 직접적인 효과가 아닌 또 다른 영향을 야기하는 현상을 분석하기 위한 연구방법론인 조절회귀분석을 한다.
본 연구 분석결과 국제 택배서비스 안전성, 편리성, 친절성, 신속성 그리고 정확성 요인이 만족도에 미치는 영향과 국제 택배서비스 가치의 조절효과가 만족도에 미치는 효과 분석에서 거의 모둔 요인에서 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 그러나 국제 택배시장의 과열로 오히려 국제 택배서비스의 질적 수준이 저하할 염려가 발생할 수 있다. 국제 택배시장의 확대로 인하여 택배시장 진입기업의 증대로 인하여 많은 문제점이 수반되고 있다. 특히, 국내 택배업계의 가장 큰 문제점중 하나가 단가경쟁에 의한 수익성 악화이다. 때문에 중소형 국제 택배업체들의 적자운영은 일반화 되었다고 할 수 있다. 이와 같은 현상은 곧 소비자의 피해나 서비스 품질 하락을 초래하는 현상을 초래할 우려가 있다. 이에 국제 택배서비스를 제공하고 있는 국제 택배업체는 글로벌 고객이 요구하는 서비스 품질을 개발하여 고객의 니즈에 충족시켜야 할 것이다.

This study analyzes the effect of parcel service quality such as safety, convenience, kindness, promptness, and accuracy on the satisfaction of parcel service by using parcel service value as a controlling variable. In addition, the empirical analysis of the effect of the satisfaction of the parcel service on the reuse of the parcel service. The purpose of this study is to observe the development of the parcel delivery industry and consumers" consciousness, and to present policy implications.
In order to derive the research results, a controlled regression analysis is performed to analyze a phenomenon that causes another influence rather than a direct effect of the variable by intervening the control variable in the process of the independent variable affecting the dependent variable.
As a result of the analysis of this study, it was found that the effects of parcel service safety, convenience, kindness, promptness, and accuracy factors on satisfaction, and the effect of controlling the value of parcel service on satisfaction were significantly affected by almost all factors. However, due to the overheating of the parcel delivery market, there may be fears that the quality of the parcel service will deteriorate. Due to the expansion of the parcel delivery market, many problems are accompanied by the increase of companies entering the parcel delivery market. In particular, one of the biggest problems in the domestic courier industry is the deterioration of profitability due to unit price competition. Therefore, it can be said that the operation of deficits of small and medium-sized criminals has become generalized. Such a phenomenon is likely to lead to a phenomenon that causes damage to consumers or deterioration of service quality. Accordingly, global courier companies that provide parcel service will have to develop the quality of service required by global customers to meet the needs of customers.

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참고문헌 (48)

참고문헌 신청

공정거래위원회 / 2016 / 택배 표준약관, (2007.12.28. 개정)

권미영 / 2012 / 우체국 서비스품질요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에관한 연구 –국제택배서비스를 중심으로 / 경영교육저널 23(3):29~44

김덕현 / 2017 / 택배종사자의 농산물 국제 택배서비스품질이 택배 만족에 미치는 영향연구 / 한국식품유통학회 2016년 동계 학술대회

김선구 / 2011 / 택배기업의 물류정보기술이 택배서비스 만족도에 미치는 영향 - 인터넷쇼핑몰 택배서비스 이용자 중심 - / 한국항만경제학회지 27(3):91~112

김윤정 / 2017 / 택배업체의 CSV(공유가치창출)가 신뢰 및 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 실버택배 서비스를 중심으로 / 한국산업정보학회논문지 22(5):85~100

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