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자료유형
학술저널
저자정보
Seo Young Kim (Seoul National University) Youjae Yi (Seoul National University)
저널정보
한국마케팅학회AMJ ASIA MARKETING JOURNAL ASIA MARKETING JOURNAL Vol.18 No.2
발행연도
2016.7
수록면
1 - 23 (23page)
DOI
10.15830/amj.2016.18.2.1

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People receive support from others to solve problems that are difficult to solve on their own. During service encounters, customers also receive help from other customers. Inter-customer helping is a type of Customer Citizenship Behavior (CCB), which has become more prevalent with increased use of self-service technologies (SSTs). However, not all helps are created equal. The current research investigates the effects of the two types of help, autonomy- and dependency-oriented help during service encounters. Autonomy-oriented help refers to a partial hint to the problem, whereas dependency-oriented help refers to the full solution to the problem. Through experimental studies, we provide evidence that depending on the types of help received during service encounters, customers show different levels of satisfaction toward the firm. The results from Studies 1A and 1B show that autonomy- (vs. dependency-) oriented help leads to higher customer satisfaction. In addition, the current research demonstrates the mechanism for such effect. The results from Study 2 show that the relationship between the types of help and customer satisfaction is mediated by instrumentality and anxiety, which represent cognitive and affective paths respectively.
#inter-personal helping #inter-customer helping #customer citizenship behavior (CCB) #types of help #customer satisfaction

목차

Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature Review
Ⅲ. Study 1A
Ⅳ. Study 1B
Ⅴ. Study 2
Ⅵ. Discussion
References

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