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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2021.8
- 수록면
- 108 - 122 (15page)
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본 연구는 서비스스케이프가 다른 서비스품질에 대한 선행변수로서 서비스 품질에 대한 지각과 서비스 만족, 서비스에 대한 충성도를 형성하는 과정에 대한 영향을 조사하였다. 이에 위해 서울지역 프랜차이즈 커피전문점 소비자 300명을 조사하여, SPSS 24.0과 AMOS 24.0 버전을 이용하여 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프를 구성하는 세 개의 하위 잠재요인인 주변요인, 디자인요인, 청결요인의 구조방정식 계수가 모두 정(+)의 방향으로 유의하게 나타났다. 둘째, 서비스스케이프는 기능적인 품질과 기술적인 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타난 반면 서비스스케이프의 서비스만족에 대한 직접적인 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스스케이프가 기능적인 품질과 기술적인 품질을 통해 서비스 만족과 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 서비스스케이프는 예상되는 서비스 품질에 대한 단서로서 다른 서비스 요인들에 대한 소비자의 품질 지각에 영향을 주고, 서비스 만족과 서비스 충성도의 형성과정에 긍정적인 영향을 준다는 것을 입증하였다.
목차
요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 이론적 배경
Ⅳ. 연구설계
Ⅴ. 연구설계
Ⅵ. 결론
참고문헌
참고문헌 (55)
참고문헌 신청
변광인 / 2014 / 사회적 환경을 포함한 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향: 대구 중심가 커피전문점을 중심으로 / 호텔경영학연구 23(1):101~123
Daire Hooper / 2013 / The Servicescape as an Antecedent to Service Quality and Behavioral Intentions / J. of Services Marketing 27(4):271~280
M. J. Bitner / 1992 / Servicescapes : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees / J. of Marketing 56(22):57~71
S. Menzel-Baker / 2007 / How Consumers with Disabilities Perceive ‘Welcome' in Retail Servicescapes : A Critical Incident Study / J. of Services Marketing 21(3):160~173
A. O’ass / 2008 / Understanding the Role of Retail Store Service in Light of Self-image-store-image Congruence / Psychology and Marketing 25(6):521~537
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