Kano 모델을 이용한 장애인전용체육시설 서비스품질속성과 Timko의 고객만족계수, PCSI지수 분석

서건우; 김화룡

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자료유형: 학술저널

저자정보: 서건우 (한국체육대학교) 김화룡 (국립한국교통대학교)

저널정보: 한국특수체육학회 한국특수체육학회지 한국특수체육학회지 제29권 제1호

발행연도: 2021.1

수록면: 79 - 90 (12page)

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본 연구의 목적은 KANO 모델을 이용하여 이원론적인 접근방법을 통해 이용자들이 지각하는 서비스품질요인들을 선별하며, 그 속성을 분류, 각각의 품질 요소들이 고객의 만족 또는 불만족에 미치는 영향을 구체화 하고자 한다. 이는 앞으로 전용체육시설의 활용과 더불어 운영에 대한 향후 대상자들의 전략적 접근과 활성화에 필요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다. 본 연구의 결론은 다음과 같다. 이번 연구에서는 수도권 지역 전용체육시설을 중심으로 시설 이용하는 280명을 대상으로 실시하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 장애인전용체육시설 이용고객들의 서비스품질속성을 Kano 모델을 이용한 분류에 대해서 다음과 같다. 먼저 장애인전용체육시설 서비스품질 속성 분류 결과 21개 항목 모두 일원적 품질요소로만 범주화 되었다. 둘째, 장애인전용체육시설 서비스품질 속성에 대한 높은 만족계수는 서비스 품질의 측정하는 장애인전용체육시설의 사용자인 장애인들의 기대가 높은 것으로 접근성, 종사자의 친절과 태도, 프로그램 이용시간, 이용 요금 시설, 청결성 등을 통해서 관리를 필요로 하는 요소를 확인하는 계기가 되었다. 셋째, 장애인전용체육시설 잠재적 고객만족 개선지수는 1위가 체계적 강습프로그램 진행, 2위가 정확한 강습시간의 진행‘에 이어서 ‘편의시설구성’, ‘청결하고 쾌적한 시설’, ‘지리적 위치의 편리성’, ‘프로그램 이용시간의 편리성’, ‘장애인들을 위한 이벤트진행’, ‘최신설비 및 다양한 운동기구’ 등으로 나타났다.

The purpose of this study is to select service quality factors perceived by users through a dualistic approach using the KANO model, classify their attributes, and specify the effect of each quality factor on customer satisfaction or dissatisfaction. This will provide implications for the use of exclusive sports facilities and for the strategic approach and vitalization of the target audience in the future. The conclusions of this study are as follows. In this study, 280 people who use the facilities were conducted, focusing on exclusive sports facilities in the metropolitan area. the results are as follow. In this study, 280 people who use the facilities were conducted, focusing on exclusive sports facilities in the metropolitan area. the results are as follow. First, the classification of service quality attributes of customers using sports facilities exclusively for the disabled using the Kano model is as follows. First, as a result of classifying the service quality attributes of sports facilities for the disabled, all 21 items were categorized only as a single quality factor. Second, the high satisfaction coefficient for the service quality attribute of the disabled-only gymnasium is the high expectation of the disabled, who are users of the disabled-only gymnasium, which measures the quality of service.Accessibility, kindness and attitude of workers, program usage time, usage fee facilities, cleanliness It served as an opportunity to confirm the elements that needed management through etc. Third, in terms of potential customer satisfaction improvement index for physical education facilities for the disabled, the 1st place is the systematic teaching program, the 2nd place is the progress of accurate teaching time, followed by the'convenience facility composition','clean and pleasant facility', and'the convenience of geographical location. ','Convenience of program usage time','Event progression for the disabled', and'Latest equipment and various exercise equipment'.

#Kano #장애인전용체육시설 #서비스품질속성 #고객만족계수 #PCSI

참고문헌 (27)

참고문헌 신청

강기두 / 2009 / Kano모형을 이용한 물류서비스품질의 분류 / 품질경영학회지 37(2):32~45

구교만 / 2012 / 지체장애인의 생활체육 참여 제약 요인 분석 / 한국체육학회지 51(4):447~454

김경목 / 2005 / 대학병원 서비스품질의 Kano 모형적 접근

김권일 / 2014 / 장애인 생활체육 문제점 분석 및 과제 / 한국체육정책학회지 12(3):103~118

김길영 / 2019 / Kano모형에 기반한 공공체육시설 서비스품질분류와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index) 분석 / 한국융합과학회지 8(1):16~32

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이 논문의 저자 정보

서건우

소속기관 백석대학교

주요연구분야 예술체육학 > 체육 복합학 > 학제간연구

논문수 8 이용수 140

김화룡

소속기관 국립한국교통대학교

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