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자료유형
학술저널
저자정보
서인주 (상명대학교) 양세정 (상명대학교) 전성률 (서강대학교)
저널정보
한국소비자학회 소비자학연구 소비자학연구 제29권 제3호
발행연도
2018.1
수록면
203 - 218 (16page)

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본 연구는 기업의 소비자지향성과 고객만족 전략에 관한 사례연구로써 SK매직을 대상으로 사례분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, SK매직은 기존 SK그룹의 소비자 중심 사업모델과 경영철학을 결합하여 경제적 가치와 사회적 가치를 추구하면서 소비자지향적 기업경영을 통해 고객을 이해하고 좋은 제품과 서비스를 제공한다는 경영철학을 바탕으로 운영되고 있었다. 둘째, SK매직은 소비자지향적 브랜드 이미지 제고를 위하여 다양한 노력들을 하고 있었으며 그 일환으로 소비자를 위한 정보제공 시스템을 적극적으로 활용하고 있었다. 즉, 제품정보, 판매정보 서비스정보, 기타 경영현황 자료 등 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위하여 소비자중심의 다양한 채널을 구축하고 활용하고 있었다. 셋째, SK매직은 고객만족 전략으로 소비자불만 긴급대응 프로세스를 구축하고 있었고 소비자 불만 발생 시 표준화된 프로세스를 통하여 전사업무 프로세스에 반영하여 업무를 처리하고 있었다. 또한 소비자 불만의 유형을 분류하고 불만 유형별 개선책을 마련하고 있으며, 소비자 불만의 유형화를 통해 유형별 개선 대책을 마련하고 있었다. 넷째, 기업의 사회적 책임활동으로 지속적인 고용창출, 사회공헌 활동, 상생협력을 실천하면서 사회적 책임을 다하고 있는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 통해 SK매직은 소비자지향성을 바탕으로 고객만족을 위해 노력하고 있으며, 상생을 통해 사회적 책임을 다하는 기업임을 확인할 수 있었다. 이러한 사례의 공유를 통해 많은 기업이 고객만족과 사회적 책임을 다하는 기업으로 성장할 수 있는 계기가 되기를 기대한다.
#Consumer orientation #Customer satisfaction #Social responsibility of Corporations #Brand image #SK Magic

목차

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참고문헌 (16)

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강명수 / 2006 / 서비스 종업원의 전문성과 관계적 행위가 관계성과에 미치는 영향 / 경영학연구 35(3):961~985 dbpia 김정권 / 2012 / 인터넷쇼핑몰에서의 영향요인, 만족 및 고객충성도의 구조적 관계 / 지역발전연구 11(2):51~86 google schola 뉴시스 / 2018 / 매일유업, ‘바리스타룰스’ 일부제품자발적 리콜 google schola 신민경 / 2012 / CVR 평가 및 AHP 분석을 이용한 정부정책의 소비자지향성 평가지표 개발 / 소비자학연구 23(3):67~95 google schola 신민경 / 2014 / 녹색소비정책의 소비자지향성 비교 평가 연구 / 소비자학연구 25(5):85~115 google schola

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