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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박성규 (창원대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제26권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
57 - 78 (22page)

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본 연구의 목적은 온라인쇼핑몰에서 상품을 구매를 한 후 서비스실패를 경험한 대학생을 대상으로 서비스실패의 심각성, 긍정적 감정, 부정적 감정, 회복만족, 신뢰 및 충성도 간의 구조적 관계를 검증하고, 회복만족과 충성도 간의 관계에서 신뢰의 매개역할을 검증하는 것이다. 경로분석 결과, 서비스실패의 심각성은 긍정적 및 부정적 감정에 각각 부의 및 정의 영향을 미쳤고, 긍정적 감정은 회복만족, 신뢰 및 충성도에 정의 영향을, 부정적 감정은 회복만족, 신뢰 및 충성도에 부의 영향을 미쳤다. 또한 회복만족은 신뢰와 충성도에 정의 영향을 미치고, 신뢰는 충성도에 정의 영향을 미칠 뿐만 아니라 회복만족과 충성도 간의 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 연구결과에 따른 이론적 시사점은 신뢰를 연구모형에 포함하여 매개효과를 검증함으로써 서비스 실패 회복에 있어 신뢰의 중요성을 확인하였다. 실무적 시사점은 서비스실패에 따른 회복 상황에서 고객충성도를 높이기 위해선 무엇보다도 신뢰의 회복이 중요하며, 고객유지를 위해 효과적인 회복조치를 취해야하고 그리고 부정적 감정을 감소시킬 수 있도록 해야 한다. 마지막으로 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하였다.
#Failure Severity #Recovery Emotions #Trust #Loyalty #Recovery Satisfaction

목차

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참고문헌 (62)

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고선희 / 2011 / 서비스회복 공정성지각, 고객의 감정반응 및 회복만족 간의 구조적 관계 : 항공사 불평고객을 대상으로 / 한국콘텐츠학회 논문지 11(5):413~423 dbpia 김홍범 / 2011 / 호텔 식음료 서비스의 실패가 서비스회복에 미치는 영향: 공정성 지각과 감정반응의 매개효과를 중심으로 / 호텔경영학연구 20(1):49~67 dbpia 박성규 / 2011 / 중국소비자들의 공정성 차원 간 상호관련성에 관한 연구 / 국제지역연구 15(2):225~245 dbpia 박영아 / 2015 / 전사적 품질경영(TQM)이 의료서비스 내부고객의 만족도, 외부고객의 충성도에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 23(2):113~134 google schola 박종무 / 2013 / 서비스회복의 공정성과 진정성이 회복만족, 고객신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 21(3):59~78 google schola

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