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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김진한 (금오공과대학교) 김성홍 (충북대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제21권 제3호
발행연도
2021.8
수록면
201 - 211 (11page)

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서비스 산업의 특성으로 인해 서비스 실패는 자주 발생하고, 완전히 예방하는 것은 어렵다. 따라서 서비스 실패에 따른 적절한 서비스 회복전략을 수립하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 서비스 실패 유형을 서비스(결과)실패와 대응(과정)실패로 구분하여, 이들이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 심적 회계이론과 전망이론에 기초하여 관계품질과 충성도가 서비스 실패유형이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 어떻게 조절하는지를 분석하였다. 분석 결과에 따르면, 첫째, 서비스실패와 대응실패는 모두 서비스 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치고, 대응실패가 실패 심각성에 미치는 영향은 서비스실패가 실패 심각성에 미치는 영향보다 약간 더 크지만 통계적으로 유의한 차이는 확인되지 않았다. 둘째, 관계품질과 충성도는 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향을 유의하게 조절하지는 않지만 집단 간에 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향은 약간 다른 양상을 보였다. 관계품질이 낮은 집단에서는 서비스실패와 대응실패 모두 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만, 관계품질이 높은 집단에서는 실패 심각성에 서비스실패는 유의한 영향을 미치지 않고 대응실패만 유의한 정의 영향을 미친다. 그리고 충성도가 낮은 집단에서 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만 대응실패는 유의한 영향을 미치며, 충성도가 높은 집단에서는 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 영향을 미치지 않지만 대응실패는 유의한 정의 영향을 미친다.
#서비스실패 #대응실패 #서비스 실패 심각성 #관계품질 #충성도 #Service Failure #Response Failure #Service Failure Severity #Relationship Quality #Loyalty

목차

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김상유 / 2020 / 금융산업에서의 서비스 회복노력이 구전에 미치는 영향: 회복만족과 용서의 매개효과를 중심으로 / 서비스경영학회지 21(5):195~221 dbpia 김성홍 / 2012 / 기술서비스가 관계품질에 미치는 영향에 대한 연구: 파트너태도의 조절효과 / 서비스경영학회지 13(2):173~193 dbpia 김윤진 / 2018 / 항공객실서비스 서비스 실패 사례를 통한 서비스 회복에 관한 연구: K 항공사 고객 사례 중심으로 / 서비스경영학회지 19(3):189~206 dbpia 조원애 / 2008 / 온라인과 오프라인 서비스 실패와 회복 : 공정성 이론을 중심으로 / 경영컨설팅연구 8(4):187~201 google schola 조용현 / 2015 / 택배서비스기업의 브랜드 이미지와 고객만족, 브랜드충성도에 관한 실증연구: 20대 대학생을 중심으로 / 경영컨설팅연구 15(3):181~192 dbpia

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