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숙박업의 서비스 품질원가에 대한 투자, 서비스 품질 및 경영성과 간의 관계
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The Effects of Investment on Cost of Service Quality, Service Quality, on Tourism and Accommodation Business

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정순여 (제주대학교) 김경철 (제주대학교) 임효창 (서울여자대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제15권 제3호 KCI등재
발행연도
2015.1
수록면
1 - 12 (12page)

이용수

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숙박업의 서비스 품질원가에 대한 투자, 서비스 품질 및 경영성과 간의 관계
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초록· 키워드

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관광산업에서는 서비스품질이 매우 중요하다. 우수한 서비스품질은 잠재적인 고객을 확보하고, 이를 통해 장기적으로 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보고되고 있다. 그런데, 고품질의 서비스제공에는 원가가 발생하기 마련이다. 따라서 서비스품질은 제공되는 서비스 품질원가와는 상충관계에 있다고 볼 수 있다. 이에 고품질의 서비스를 제공하기 위해 필연적으로 발생하는 품질원가는 어떠한 것이 있는지 살펴보고, 최상의 서비스품질을 제공하기 위해 투자된 서비스품질원가와 서비스품질 간의 관계가 서비스산업의 경영성과와 어떠한 관계가 있는지 살펴보았다. 본 연구에서는 한국관광호텔업협회(http://www.hotelskorea.or.kr )에 등록된 제주소재 관광숙박시설 104개에 대한 정보를 제주특별자치도관광협회(http://www.hijeju.or.kr)로부터 수집하여 설문조사를 실시하였으며 회수된 46개의 설문지 중 45개가 최종분석에 사용되었다. 분석 결과, 제주지역 숙박업의 서비스품질원가에 대한 투자는 기업의 경영성과 중 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미침을 밝혀냈다. 또한, 서비스품질원가에 대한 투자는 기업의 서비스품질의 측정항목에 따라 영향을 미치는 것으로 나타났다. 적합서비스품질원가는 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성 간에 직접적인 영향이 있음을 밝혀냈다. 마지막으로, 서비스품질은 기업의 경영성과 중 비재무적 성과에 긍정적인 영향을 미침을 밝혀냈다.
#Cost of Service Quality #Service Quality #Financial Performance #Non-Financial Performance

목차

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참고문헌 (41)

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강용봉 / 2006 / 스포츠센터 서비스지향성이 서비스품질, 기업성과에 미치는 영향 google schola 김영수 / 2004 / 리더십과 기업문화 유형, ISO 9001:2000 시스템, 품질문화 형성이 기업성과에 미치는 영향 / 품질경영학회지 32(2):37~58 google schola 김윤태 / 2003 / 서비스기업의 원가회계시스템 설계에 미치는 상황변수의 효과 / 경영연구 17(2):223~252 dbpia 김은경 / 2011 / 제주지역 숙박업의 서비스품질이 경영성과에 미치는 영향 / 경상논집 27 google schola 김효진 / 2003 / 기업의 경영성과에 영향을 미치는 성과동인간의 관계: BSC를 중심으로 google schola

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