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고객의 중요성이 강조됨에 따라 고객 접점에서 해운 서비스를 제공하는 인적자원의 역할은 더욱 중요해지고 있다. 고객접점 직원이 곧 회사를 대표하는 서비스이며, 화주의 입장에서는 해운선사 그 자체로 인식될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 고객접점 직원에 초점을 두어 이들의 직무가치가 종업원 만족에 미치는 영향과 종업원 만족이 서비스지향성에미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다.
선행 연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고 가설을 설정하여 설문조사를 실시하였으며,구조방정식 모형을 활용하여 각 변수들의 상관관계를 분석하였다. 실증분석의 결과 첫째,직무에 대한 해운선사 고객접점 직원의 내적가치는 조직몰입과 직무만족에 긍정적, 이직의도에는 부정적 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 직무에 대한 해운선사 고객접점 직원의 외적가치는 직무만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 조직몰입과 이직의도에 대해서는 부정적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 회귀계수에는 나타났으나 통계적으로유의하지 않아 확인할 수 없었다. 셋째, 조직몰입과 직무만족은 서비스지향성에 통계적으로유의한 긍정적 영향을 미치고 있으며, 이직의도는 부정적 영향을 미치고 있으나 통계적으로유의하지 않아 확인할 수 없었다. 본 연구는 고객 서비스의 가장 중요한 고객접점에 있는종업원에 대해 어떻게 관리해야 하는지 시사점을 준다는 점에서 중요한 의의가 있다. 특히다른 분야에서는 이러한 연구가 지속적으로 이루어져 왔으나 해운산업에서는 거의 이루어지지 않았던 관계로 이 또한 본 연구의 학문적인 기여로 제시할 수 있다.
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참고문헌 (26)
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공기열 / 2007 / 호텔의 서비스지향성, 직무만족 및 조직몰입의 영향관계 / 관광연구 21(4):139~154
박근식 / 2013 / 한중 카페리 선사의 컨테이너 운송의 경쟁력에 대한 연구 - 카페리 선사, 정기선사 및 포워더의 인식차이 - / 국제상학 28(1):115~137
송대길 / 2009 / 정기선사의 서비스지향성, 종업원의 만족 및 고객지향성, 기업성과의 관계에 관한 연구 / 한국항만경제학회지 25(2):25~56
안청홍 / 2007 / 국제물류기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 - 복합운송주선업을 중심으로 - / 한국항해항만학회지 31(5):385~384
윤만희 / 2000 / 서비스 접점 종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향 / 경영학연구 29(2)
박근식 / 2013 / 한중 카페리 선사의 컨테이너 운송의 경쟁력에 대한 연구 - 카페리 선사, 정기선사 및 포워더의 인식차이 - / 국제상학 28(1):115~137
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안청홍 / 2007 / 국제물류기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 - 복합운송주선업을 중심으로 - / 한국항해항만학회지 31(5):385~384
윤만희 / 2000 / 서비스 접점 종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향 / 경영학연구 29(2)
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