해운선사 고객접점 직원의 직무가치가 종업원만족과 서비스지향성에 미치는 영향 :The impact of employees' work values on employee satisfaction and service orientation in the shipping industry

권승면

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자료유형: 학위논문

저자정보: 권승면 (중앙대학교, 중앙대학교 대학원)

지도교수: 우수한

발행연도: 2014

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2014

해운선사 고객접점 직원의 직무가치가 종업원만족과 서비스지향성에 미치는 영향

권승면 2014.01 학위논문

해운선사 고객접점 직원의 직무가치가 종업원만족과 서비스지향성에 미치는 영향

권승면 , 박근식 /Keunsik Pa , k 외 1명 국제상학 2014.01 학술저널

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세계 시장 확대와 더불어 국가 간 교역은 날로 증가하고 있으며, 이에 따라 매년 해운 물동량이 늘어나면서 해운선사 간 경쟁은 더욱 치열해 지고 있다. 경쟁 우위를 점하기 위해 해운선사는 공동 운항, 전략적 제휴, 선복 교환, 서비스 증대 등 다양한 방법으로 생존하기 위한 노력을 하고 있지만 대형선의 출현, 세계 경제 회복의 불확실성, 고유가가 지속되면서 해운기업은 아직 어려운 상황에 처해있다. 이러한 해운시장의 환경 변화는 점차 서비스 차별화를 통한 친 화주적인 선사가 고객의 요구에 발 빠르게 대응하여 우위를 점하는 추세로 변해가고 있다.
이처럼 고객의 중요성이 강조됨에 따라 고객 접점에서 해운 서비스를 제공하는 인적자원의 역할은 더욱 중요해지고 있다. 고객접점 직원이 곧 회사를 대표하는 서비스이며, 화주의 입장에서는 해운선사 그 자체로 인식될 수 있기 때문이다. 고객접점 직원의 일에 대한 태도나 근무 특성, 가치관, 조직몰입, 직무만족도 등은 고스란히 고객에게 전달될 수 있으며 이는 회사에 대한 고객의 이미지 형성 및 서비스 품질에 매우 중요한 영향을 끼친다. 이에 따라 고객접점 직원의 직무가치와 종업원 만족의 관계를 살펴보고 서비스지향성에 어떠한 영향을 미치는지 분석하는 것은 인적자원 관리 측면에서 매우 의미 있는 연구라 할 수 있다. 따라서 본 연구는 고객접점 직원에 초점을 두어 이들의 직무가치가 종업원 만족에 미치는 영향과 종업원 만족이 서비스지향성에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다.
선행 연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고 가설을 설정하였다. 이에 근거하여 설문지를 구성하여 해운선사 고객접점 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 데이터를 바탕으로 인구통계학적 분석과 기술통계, 요인분석을 통해 연구의 타당성을 살펴보았고, 구조방정식 모형을 활용하여 각 변수들의 인과관계를 분석하였다.
실증분석의 결과 첫째, 직무에 대한 해운선사 고객접점 직원의 내적가치는 조직몰입과 직무만족에 긍정적, 이직의도에는 부정적 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 직무에 대한 해운선사 고객접점 직원의 외적가치는 직무만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 조직몰입과 이직의도에 대해서는 부정적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 회귀계수에는 나타났으나 통계적으로 유의하지 않아 확인할 수 없었다. 셋째, 조직몰입과 직무만족은 서비스지향성에 통계적으로 유의한 긍정적 영향을 미치고 있으며, 이직의도는 부정적 영향을 미치고 있으나 통계적으로 유의하지 않아 확인할 수 없었다.
본 연구는 고객 서비스의 가장 중요한 고객접점에 있는 종업원에 대해 어떻게 관리해야 하는지 시사점을 준다는 점에서 중요한 의의가 있다. 특히 다른 분야에서는 이러한 연구가 지속적으로 이루어져 왔으나 해운산업에서는 거의 이루어지지 않았던 관계로 이 또한 본 연구의 학문적인 기여로 제시할 수 있다.

Under the competitive market in the shipping industry, not only price competitiveness but also service differentiation has been considered critical to gain competitive advantage. Therefore, shipping firms, liner shipping sector in particular, have sought service quality improvement through service diversification and service quality management. However, from the marketing perspective, customer service in the customer encounter is also crucial to improve customer satisfaction. There is an increasing recognition of importance of customer service in the customer encounter in the shipping industry as well.
In order to enhance customer service in the encounter, it becomes important for shipping companies to manage workers in the customer service encounter. Service level of the customer encounter may be affected by service workers’ attitude toward work, working characteristics, work values, degree of job satisfaction, and so on.
While studies on service quality and attributes in shipping companies has gained popularity since the 2000s, customer services of shipping firms have rarely been studied. Especially customer service in the customer encounter have not been empirically studied despite possible useful implication to shipping companies. Therefore this study aims to investigate the relationships between customer encounter employees'' work values, employee satisfaction and service orientation from a human resource management point of view. The study will help shipping firms better understand the impact of customer encounter employees'' work values on employee satisfaction and service orientation.
Research model and hypotheses have been developed based on literature review, and a questionnaire survey was conducted to 104 customer encounter employees. The collected data were analysed with structural equation modeling (SEM) examining the hypothesized relationships. The results are as follows.
First, customer encounter employees'' intrinsic work value has a positive effect on organizational commitment and job satisfaction and has a negative effect on turnover intention. Second, customer encounter employees'' extrinsic work value also has a positive effect on job satisfaction. However, although customer encounter employees'' extrinsic work value can influence organizational commitment and turnover intention negatively, it was found that this result is not statistically significant. Third, organizational commitment and job satisfaction are positively related with service orientation, but it was shown that the negative impact of turnover intention on service orientation is not statistically significant.
This study is significant in the sense that it has important implications for the way how to manage customer encounter employees for high-quality customer service. Especially, it also could be academic contribution to shipping industry because studies have not been done on human resource management in shipping industry compared with other industries.

제 1 장 서론 1
제1절 연구 배경과 목적 1
제2절 연구 구성과 방법 3
제 2 장 일반적 고찰 및 선행 연구 5
제1절 일반적 고찰 5
1. 고객접점 5
2. 직무가치 8
3. 조직성과와 종업원 만족 11
4. 서비스지향성 20
제2절 선행 연구 검토 26
1. 직무가치와 종업원 만족에 관한 선행 연구 26
2. 종업원 만족과 서비스지향성에 관한 선행 연구 28
제3절 연구방향 및 시사점 29
제 3 장 연구 설계 31
제1절 연구모형 및 가설설정 31
1. 연구모형의 설계 31
2. 가설설정 32
제2절 조사의 설계 33
1. 조사대상(표본)의 선정 33
2. 조사방법과 조사기간 34
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 34
1. 직무가치의 조작적 정의 및 측정 35
2. 종업원 만족의 조작적 정의 및 측정 35
3. 서비스지향성의 조작적 정의 및 측정 36
4. 인구 통계학적 측정 37
제4절 설문지 구성 37
제 4 장 실증분석 40
제1절 연구절차 및 방법 40
제2절 표본의 일반적 특성 44
제3절 실증분석 45
1. 기술통계 45
2. 탐색적 요인 분석 48
3. 측정모형 분석 (Measurement model) 50
4. 구조방정식 모형 (Structural model) 53
5. 가설검증 55
제 5 장 결론 58
제1절 연구결과 및 시사점 58
제2절 연구의 기여 및 한계 60
참고문헌 62
설문지 67
국문초록 73
ABSTRACT 75

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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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