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저자정보
강예원 (서울여자대학교) 최예림 (서울여자대학교) 정민교 (서울여자대학교)
저널정보
한국정보기술학회 Proceedings of KIIT Conference 한국정보기술학회 2022년도 추계종합학술대회 및 대학생논문경진대회
발행연도
2022.12
수록면
757 - 761 (5page)

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최근 ICT의 발달로 인해 모바일 기기가 보편화됨에 따라 온라인과 오프라인 채널 간의 구분이 무너지고 있다. 또한, 기업들은 비즈니스 기회 창출을 위한 디지털 트랜스포메이션 과정에서 옴니채널 서비스를 제공하는 추세에 따라 옴니채널 전략 도출의 필요성이 증가하고 있다. 기존 연구들에서는 사례 분석 방법이나 선행 문헌을 통한 요인 도출 방법으로 이루어져 소비자 경험에 대한 연구는 단편적인 실정이다. 옴니채널의 경험을 개선하기 위해 다양하고 방대한 소비자 경험을 활용할 필요가 있으며, 리뷰 데이터는 소비자의 다양한 감성을 포함하고 있어 소비자의 경험을 파악 및 개선할 수 있는 자원이다. 따라서, 본 연구는 국내 대표 헬스&뷰티 옴니채널 브랜드인 올리브영의 리뷰 데이터를 활용하여 소비자의 옴니채널 경험을 개선할 수 있는 요인 분석 프레임워크를 제안한다. 제안한 프레임워크는 국내 옴니채널 브랜드인 올리브영 데이터를 이용해 검증하였으며, 채널과 관계없이 언급 빈도가 높은 동일한 요인이 소비자 만족도에 미치는 영향력도 높았다. 카테고리별 채널에 따라 소비자의 감성 차이가 있는 요인들은 건강/위생용품, 바디 케어, 푸드 카테고리의 ‘용량’이 공통적으로 도출되었으며, 네일 카테고리의 ‘지속력’, 헤어 케어 카테고리의 ‘가격’ 이 도출되었다. 연구에서 제안한 프레임워크는 옴니채널 개선 전략 수립 시 효율적인 전략 도출 과정의 기초자료로써 사용될 것으로 기대한다.
#Omni-Channel #Consumer Experience #Aspect Extraction #SHAP #Sentiment Analysis

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 방법
Ⅲ. 결과
Ⅳ. 결론
참고문헌

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