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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최조연 (신안산대학교) 전찬수 (신안산대학교)
저널정보
한국골프학회 골프연구 골프연구 제16권 제3호
발행연도
2022.9
수록면
269 - 278 (10page)

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[목적] 이 연구는 골프리조트의 서비스실패상황을 경험한 고객들을 대상으로 고객침묵, 만족, 신뢰 및 재방문의도의 관계를 규명하고자 하는데 목적이 있다. [방법] 이를 위해 골프부킹관련 커뮤니티 3곳을 중심으로 골프리조트를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 그리고 SPSS24.0과 AMOS 21.0을 사용하여 빈도분석, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 구조방정식모형분석을 실시하였다. [결과] 연구결과 첫째, 고객침묵은 만족에 영향을 미쳤다. 둘째, 고객침묵은 신뢰에 영향을 미쳤다. 셋째, 만족은 재방문의도에 영향을 미쳤다. 넷째, 신뢰는 재방문의도에 영향을 미쳤다. [결론] 무형의 서비스를 제공하는 골프리조트는 유형의 제품을 제공하는 기업과는 달리 고객들에게 제공된 서비스에 대한 실패상황을 파악하기 매우 어려울 수밖에 없다. 그러므로 다양한 커뮤니케이션 전략 수립을 통한 고객과의 관계마케팅에 많은 역량을 투입하여야 할 것으로 판단된다.
#서비스실패상황 #고객침묵 #만족 #신뢰 #재방문의사 #Service Failure Situation #Customer Silence #Satisfaction #Trust #Intention to Revisit

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