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학술저널
저자정보
최우리 (울산대학교) 박종희 (울산대학교) 김도일 (울산대학교)
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제23권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
1 - 26 (26page)
DOI
https://doi.org/10.37202/KMMR.2018.23.1.1

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다양한 서비스 산업에서 소비자 역할의 중요성이 점차 증가함에 따라 소비자 참여(Customer Participation 이하 CP)에 대한 관심이 꾸준히 증가되고 있다. 그러나 선행연구들에서는 소비자 참여가 서비스 결과 평가에 미치는 영향을 고려함에 있어서 감정적인 측면을 간과하고 있었다. CP를 하는 동안에 소비자들이 경험하는 감정반응에 따라 상호작용의 질과 서비스 만족도는 상이하게 달라지기 때문에 CP를 하는 동안 소비자들이 경험하는 다차원의 감정을 규명하는 것은 매우 긴요한 과제이다. 이러한 문제의식을 토대로 본 연구는 서비스접점에서 소비자 참여는 다양한 감정차원을 경험함으로써 서비스 결과에 상이한 영향을 미칠 것으로 보고 소비자 참여 감정을 조절초점 이론을 확장 적용하여 감정차원을 규명하고 그효과를 검토하고자 하였다. 실증분석 결과는 서비스를 제공받기 위해 기본적으로 요구되는 참여와 적극적 참여는 긍정적 예방 감정과 향상 감정을 제고시키는 것에는 유의한 것으로 나타났으나, 부정적 예방 감정을 완화하는 것에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 소비자들의 감정적 반응인 긍정적 예방 감정, 부정적 예방 감정과 향상 감정은 기능적 서비스 품질과 경험적 서비스 품질 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 기능적 서비스 품질과 경험적 서비스 품질은 전반적 소비자 만족에 모두 유의한 영향을 미침을 확인할 수 있었다.
#소비자 참여 #긍정적 예방 감정 #부정적 예방 감정 #향상 감정 #조절초점이론 #customer participation #positive prevention emotion #negative prevention emotion #promotional emotion #regulatory focus theory

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참고문헌 (79)

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고승근 / 2017 / 메시지 프레이밍과 조절초점이 공익광고태도 및 친사회적행동의도에 미치는 영향 / 대한경영학회지 30(2):275~301 dbpia 권기준 / 2014 / 커피전문점에서의 소비경험이 고객의 감정반응과 소비자 태도에 미치는 영향 - 프랜차이즈 가맹점과 독립점포의 비교 - / 외식경영연구 17(2):27~48 google schola 김경민 / 2012 / 소비자행동상의 팽창가격 할인광고와 메시지 조절초점의 영향 / 대한경영학회지 25(2):1081~1103 dbpia 김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17(2):25~55 google schola 박종희 / 2007 / 소비자 관점에서 소비자 참여가 서비스 품질 및 만족에 미치는 영향 / 소비문화연구 10(4):1~29 dbpia

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