항공사의 사회적 책임(CSR)활동이 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향 : K항공사를 대상으로

이미균

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이미균 (호원대학교)

저널정보: 대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제30권 제7호

발행연도: 2015.12

수록면: 281 - 300 (20page)

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본 연구에서는 K항공사의 이용고객을 대상으로 항공사의 사회적 책임 활동이 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 또한 항공사 이용고객들이 항공사 사회적 책임활동에 대한 신뢰가 고객충성도를 높이는데 있어 매개효과에 관해 검증하였다. 연구모형을 통해 기업의 사회적 책임활동의 차원인 경제적 책임, 법률적 책임, 윤리적 책임, 자선 적 책임, 환경적 책임의 5개의 하위 요인으로 구성하였다. 설문지를 통해 데이터를수집하였으며, 총 분석 자료로 사용된 설문지는 211부이다. 가설검증을 위한 분석방법은SPSS for Window Version 20.0의 통계패키지를 사용하였다. 검증결과 사회적 책임이 신뢰, 신뢰가 고객충성도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 이용고객들의 신뢰가 고객충성도를 높이는데 있어 매개효과가 있을 것에 대한 검증 결과 사회적 책임활동모든 요인이 충성도를 높이는데 신뢰가 부분 매개하는 것으로 나타났다. 항공사에서는 이용고객들의 의식 수준이 높이 향상됨에 따라 사회적 책임활동의 세부사항에 대해 치우침 없이 모든 요인에 대해 중요성을 입증하였다. 치열한 항공 산업에 있어서사회적 책임활동의 차별화 전략을 세워야 함에 있어 고객들과 커뮤니케이션을 통해 항공사이용고객들의 기대정도와 수준을 파악하여 기업 경영한다면 장기적으로 단골고객, 충성고객을 확보해 둘 수 있어 항공사의 신뢰를 바탕으로 기업의 성과를 이끌어 낼 수 있다고 사료된다.

#항공사 사회적 책임활동 #신뢰 #고객충성도 #Social Responsibility of the Airline #Trust #Customer Loyalty

참고문헌 (43)

참고문헌 신청

강혜숙 / 2012 / 항공사 서비스품질, 신뢰, 충성도간의 구조적 관계 연구: SERVQUAL 모형을 중심으로 / 관광레저연구 24(7):133~150

김계수 / 2010 / 사회과학통계분석 / 서울한나래아카데미

이정자 / 2014 / 카지노리조트호텔 고객의 지각된 서비스 공정성, 만족, 신뢰 및 충성도간의 관계연구 / 호텔경영학연구 23(1):265~280

김해룡 / 2005 / 기업의 사회적 책임에 대한 척도 개발 / 마케팅연구 20(2):67~87

박상록 / 2013 / 기업의 사회적 책임활동을 통한 이미지 형성이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 대한경영학회지 26(4):961~985

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