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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정철우 (경찰대학)
저널정보
한국치안행정학회 한국치안행정논집 한국치안행정논집 제13권 제2호
발행연도
2016.8
수록면
117 - 132 (16page)

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연구의 목적은 수사 서비스 만족에 영향을 미치는 요인들을 분석함으로써 보다 좋은 수사 서비스를 제공하기 위한 정책을 수립하는 데 필요한 기초자료를 제공하는 것이다. 본 연구를 수행하기 위하여 2014년 경찰청이 전국에서 실시한 자기 보고식 조사자료 6786건과 광주와 울산 지방경찰청 관할에 거주하는 국민 358명의 텍스트 자료를 수집하였다. 이러한 자료를 분석하기 위하여 다중회귀분석 모형과 텍스트 마이닝 기법을 이용하였다. 본 연구는 기존의 연구가 설문 및 다변량분석에 치중된 점을 극복하고, 실제 서비스를 제공받은 국민들을 대상으로 하였으며, 국민들의 의견을 수렴하였다는 점에서 차별성이 인정된다고 할 수 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 수사만족에 영향을 미치는 요인들을 대상으로 확인적 요인분석을 실시하였다. 요인분석 모형은 수용 가능하였으며 네 개의 차원, 즉 과정 품질, 인적 품질, 결과 품질, 환경 품질로 나눌 수 있었다. 둘째, 다중회귀분석결과 가장 중요한 요인은 ‘결과 품질’이었고, 다음으로 절차품질, 인적품질, 환경품질의 순으로 나타났다. 즉, 서비스 만족도를 높이기 위하여 수사 서비스를 담당하는 경찰관이 통지와 설명을 잘 해주고, 공정하게 수사를 하는 것이 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다. 텍스트 마이닝도 이와 비슷한 결과를 보여주고 있었다. 결과품질은 네 가지 요소, ‘설명’, ‘전문성’, ‘통지’, ‘공정’이라는 요소를 포함한다. 공정과 설명의 부족은 국민들로 하여금 수사가 만족스럽지 못하다고 느끼게 한다. 수사 만족도를 향상시키기 위해서 사건 담당 수사관은 공정한 서비스와 자세한 설명과 통지를 제공할 필요가 있다. 즉, 국민과 수사관 간의 의사소통이 중요한 요인이라고 할 수 있다. 보다 높은 수사 서비스 만족을 제공하기 위하여 상세한 통지에 있어서의 규정 제정과 수사관에 대한 교육이 이루어져야 할 것이다.
#수사서비스 #만족요인 #결과품질 #설명 #통지 #Investigation Service #Satisfaction #Quality of Service #Notification #Fairness

목차

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참고문헌 (21)

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김미호 / 2013 / SERVQUAL을 통한 경찰서비스의 주민만족도 평가 / 한국경찰연구 12(4):3~32 dbpia 김성홍 / 2006 / 공공서비스품질 구성요인과 측정모형 연구 / 서비스경영학회지 7(3):3~28 dbpia 김인겸 / 2008 / 경찰민원행정서비스의 주민만족도에 관한 연구 google schola 박명호 / 1999 / 고객만족 개념의 재정립 / 한국마케팅저널 1(4):126~151 dbpia 박병욱 / 2015 / 경찰질서행정에서의 규제패러다임의 전환, / 행정법학 9:71 google schola

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