장애인활동지원사의 감정노동 전략이 조직성과에 미치는 영향: 포용-배제인식 및 사회적지지의 매개를 중심으로

안소영; 선미정

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안소영 (중앙사회서비스원) 선미정 (숭의여자대학교)

저널정보: 한국사회복지행정학회 한국사회복지행정학 한국사회복지행정학 제25권 제2호 (통권 제79호)

발행연도: 2023.5

수록면: 25 - 63 (39page)

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본 연구는 장애인활동지원사의 감정노동전략이 조직성과에 미치는 영향을 포용-배제인식과 사회적지지의 매개를 중심으로 구조방정식 모형을 활용하여 검증하였다. 특히, 감정규제이론에 의해 감정노동전략을 심층행위와 표면행위로 구분하여 역할성과 및 역할외 성과의 조직성과와의 관계를 살펴보았고, 정보공유과정 및 의사결정과정에서 포용인식과 동료 및 상사의 사회적지지를 매개변수로 하였다. 연구를 위해 서울, 경기, 인천 수도권의 장애인활동지원사 250명을 대상으로 수집된 설문지로 최종 분석하였다. 연구결과, 심층행위와 표면행위의 감정노동전략은 조직성과에 유의미한 직접 영향은 없었다. 그러나, 장애인활동지원사의 정보공유과정에서 포용인식과 동료 및 상사의 사회적지지가 높을수록 조직성과가 유의미하게 높아지는 것으로 나타났다. 더불어, 조직성과에 직접 영향이 없던 감정노동전략의 심층행위 및 표면행위는 포용-배제인식과 사회적지지를 매개로 조직성과에 영향이 나타났다. 감정노동의 심층행위가 높을수록 정보공유과정에서 포용인식과 동료 및 상사의 사회적지지가 올라갔고, 이를 매개로 역할성과와 역할외성과 모두 높아졌다. 반면, 표면행위가 높을수록 정보공유과정에서 배제를 경험하고, 동료 및 상사의 사회적지지를 잃어 조직성과를 낮추는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 감정노동이 무조건 조직에 부정적 영향을 미치는 것이 아님을 규명하였고, 감정노동전략 중 표면행위보다 조직 내 포용 및 사회적지지의 조직지원체계에 긍정적으로 작용하는 심층행위를 독려할 수 있도록 조직 차원의 노력이 필요함을 제시하였다.

The purpose of this study is to examine the mediation effects of inclusion-exclusion and social support on the association between emotional labor strategies and organizational performance among PAS assistants working with people with disabilities, using a structural equation model. In particular, the emotional labor strategies were categorized into deep acting and surface acting based on the model of emotion regulation. This study analyzed survey data collected from 250 PAS assistants in the Seoul, Gyeonggi, and Incheon metropolitan areas. Results showed that the emotional labor strategy of deep acting and surface acting did not have a significant direct effect on organizational performance. However, a higher perception of inclusion in the information-sharing process and social support from colleagues and supervisors were associated with higher organizational performance. In addition, the deep acting and surface acting of the emotional labor strategies which did not directly affect organizational performance, had an indirect effect on organizational performance through the perceived inclusion-exclusion and social support. In other words, deep acting was positively associated with the perceived inclusion in the information-sharing process and the social support from colleagues and supervisors which in turn significantly increased both in-role and extra-role performance. On the other hand, a higher level of surface behavior was associated with lower organizational performance indirectly through decreased social support from colleagues and supervisors and exclusion in the information-sharing process. These findings suggest that emotional labor may not necessarily have a negative impact on organizational performance. Organizational efforts should focus on promoting more deep acting that positively affects the organizational support system, rather than surface acting.

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