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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김홍남 (제주대학교) 박지은 (제주대학교) 서용건 (제주대학교)
저널정보
한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제41권 제3호
발행연도
2023.6
수록면
101 - 108 (8page)

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서비스산업에서 셀프서비스기술(SST: Self-Service Technology)은 지금까지 경영관리의 효율화 측면에서 꾸준한 관심을 받아 왔으며, 최근 호스피탈리티 산업에서는 COVID-19 팬데믹 및 필요 노동력의 부족으로 인해 비대면 서비스의 확대가 가속화되고 있는 추세다. 이러한 거대한 흐름에 따라 이용자의 특성 및 다양성을 고려한 서비스 절차가 보완, 실행되지 않는다면 획일화의 틀 안에서 소외되고 불만을 가진 고객이 증가할 수 있다. 따라서 본 연구는 항공사 SST 이용이 불가역화되어 가는 시점에서 고객의 행동 특성, 성향에 따른 SST 품질 인식 및 고객 만족의 차이를 분석하여 항공사 SST에 대한 전반적인 인식 수준을 제고하기 위한 시사점을 제공하고자 한다. 구체적으로 첫째, 고객의 행동적 특성 및 조절초점에 따라 SST품질에 대한 인식에 차이가 있을 것이다. 둘째, 고객의 행동적 특성 및 조절초점에 따라 고객만족에 차이가 있을 것이라는 가설에 대한 검증을 실시하였다. 검증 결과, 고객의 행동적 특성(탑승 항공사, 탑승 클래스 및 탑승 횟수) 및 조절초점(향상초점, 예방초점)에 따라 일부 SST 품질 요인에 대한 인식 수준 및 만족 수준에서 차이가 있음을 확인하였다.
#셀프서비스 기술 #조절초점이론 #촉진초점 #예방초점 #self-service technology(SST) #regulatory focus theory #promotion focus #prevention focus

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