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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이문성 (한국외국어대학교) 백재승 (한국외국어대학교)
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제31권 제1호
발행연도
2024.2
수록면
85 - 109 (25page)

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본 연구는 금융기관의 소비자에 대한 고객 보호활동이 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 국내 은행을 대상으로 내·외부 민원을 조사하여 금융소비자 보호 이행정도를 파악하고 이를 주요 설명변수로 경영성과에 미친 영향을 분석하였다. 이러한 연구는 비재무적 경영활동인 고객 보호가 궁극적으로 해당 기관의 성과와 유의적인 관계를 맺는지에 관한 자료를 제공한다는데 의의가 있다. 분석 결과 소비자 보호 활동이 미흡하여민원이 늘어나는 경우 단기적으로는 경영성과(ROA)와 유의한 양(+)의 관계를 나타냈다. 하지만 장기성과를 분석한 결과 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 판명되어 소비자 보호활동이 장기적 관점의 성과에는 긍정적으로 작용한다는 점을 보였다. 한편 민원의 증감과 은행의 순이자마진률(NIM)의 관계를 분석한 결과 유의적인 관계가 발견되지 않아 국내 은행들은 금융소비자 보호 활동으로 인해 발생한 비용을 이자마진률을 올리는 방법으로 소비자에게 전가하지 않는 것으로 판단된다. 본 연구의 결과는 금융소비자 보호 활동이 경영성과에 미치는영향을 제시함으로써 경영전략 상 소비자 보호에 지속적인 노력을 기울일 필요가 있다는 학문적, 경제적 시사점을 제시한다.
#금융소비자 보호 #금융민원 #경영성과 #총자산이익률 #순이자마진률 #Financial consumer protection #Financial complains #Management performance #ROA #Net Interest Margin(NIM)

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