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논문 기본 정보

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저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제21권 제1호
발행연도
2018.2
수록면
71 - 75 (5page)

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철도교통에서 사회적 약자 승객은 하드웨어적인 불만 이외에 서비스 불만도 존재할 수 있다. 그것은 사회적 스테레오타입에서 오는 부정적 심리로부터 출발할 수 있다. 이 문제를 해결하기 위해 같은 사회적 약자가 서비스 제공자가 되는 정책을 제안하였다. 사회적 약자에 속한 서비스 제공자는 동병상련의 심정으로 같은 사회적 약자 승객에게 긍정적 서비스 태도를 지향하리라고 예상하였다. 실험 1에서 사회적 약자 서비스 제공자는 자기연민에 빠질 때 사회적 약자 승객에 대한 서비스가 좋았고, 일반인 서비스 제공자는 서비스 정신이 예열될 때 사회적 약자 승객에 대한 서비스가 좋았다. 실험 2에서는 일반인 승객 대한 서비스 태도를 다루었다. 사회적 약자 서비스 제공자의 경우 자기연민에 빠질수록 일반인 승객에 대한 서비스 태도가 나빠졌지만, 서비스 정신을 강조하면 이 문제는 해결됐다. 일반인 서비스 제공자의 경우 서비스 정신의 긍정적 효과가 발생했고, 자기연민의 부정적 효과는 덜했다.
#railway transportation #the socially disadvantaged #service attitude #goal priming

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고홍렬 / 2003 / 스포츠활동에서 발생하는 열등감이 청소년의 자아정체감에 미치는 영향 / 한국체육학회지 42(5):295~312 google schola 김교헌 / 1997 / 분노, 적대감 및 스트레스가 신체증상에 미치는 영향 / 한국심리학회지 : 건강 2(1):79~95 google schola 김진영 / 2010 / 청소년의 열등감과 공격성 간 관계에서 지각된 정서적 유능성과 분노 통제의 중재효과 / 한국심리학회지: 건강 15(4):725~746 Crossref 문은주 / 2008 / 고등학생용 분노척도 개발 / 한국교육 35(1):151~169 google schola 신홍임 / 2008 / 고정관념의 위협과 인지적 과제의 수행 / 한국심리학회지: 사회및성격 22(3):15~32 Crossref

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